サイト上の“迷える”顧客にチャット対応を推奨してコミュニケーションの最適化を図る

日本アイ・ビー・エム(株)

日本アイ・ビー・エム(株)では、Webサイト上で必要な情報を探して迷っていると思われる顧客に対して、スペシャリストがチャットを活用してアドバイスを行う「IBMライブ・チャット」を提供。まずはソフトウェア製品ページでの本格展開を開始し、顧客コミュニケーションの質の向上を図っている。

顧客コミュニケーションの質の向上を図るための一手段として「IBMライブ・チャット」を導入

 日本アイ・ビー・エム(株)では、法人顧客を対象に、電話、Webサイトなどを通じて、非対面でサーバー、ストレージ製品や、クラウド、仮想化、セキュリティー対策などのソフトウェアをはじめとする、ITソリューションの販売を行う「ibm.com」事業を展開している。同事業では現在、IBMソフトウェア製品のWebサイト上で必要な情報を探して迷っている、あるいは、長時間悩んでいると思われる顧客に対して、ソフトウェア・スペシャリストがチャットを活用してアドバイスを行う「IBMライブ・チャット」を提供している。
 「IBMライブ・チャット」の基本的な仕組みは、IBMソフトウェア製品のWebサイトのアクセスログに基づき、顧客がサイト内をぐるぐると回遊するなど、相談が必要と思われる状況をシステムが判別すると、自動的にチャットの利用を推奨するウィンドウがポップアップ。顧客が「チャットする」ボタンを押すと、ソフトウェア・スペシャリストによるアドバイスなどの対応が開始されるというもの。先行導入していた米国本社の例などを参考に2008年12月からテスト稼動を行い、その結果を踏まえて、2009年10月からソフトウェア製品ページでの本格稼動を開始した。
 同社では多岐にわたるITソリューションを提供しているが、内容が複雑で、顧客が詳細情報を探す可能性が高い製品においてチャット対応のメリットが大きいとの判断から、現時点ではソフトウェア製品ページに限定して「IBMライブ・チャット」を導入。2010年12月現在、対象Webページは「IBMソフトウェア」のトップページのほか、「Information Management」「Lotus」などの8種類となっている。
 そもそもibm.com事業は、1990年代前半に米国本社で営業活動の効率化を目的に開始した取り組みを日本でも踏襲し、2000年から現在の名称で展開している営業組織である。従来の対面営業の中で、非対面営業に置き換えても顧客にとって同水準の対応が可能であると思われる部分を電話やeメール、Webサイトなどを通じた対応に移行することで、営業活動の生産性を向上することを狙いとしている。その中で「IBMライブ・チャット」は、同事業における恒常的な課題である顧客コミュニケーションの質の向上を図るための一手段であると言える。

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年2月号の記事