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特集：2011年“チャット時代”到来！？
総論
チャットの特性を踏まえた他チャネルとの連携が有効
↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： （株）イプサ
チャットシステムの導入で「リアルタイムでカウンセリングが受けられる化粧品通販サイト」を実現
化粧品メーカーの（株）イプサでは2010年8月、「イプサ公式通販サイト」のリニューアルオープンに伴い、国内化粧品業界で初の「チャットカウンセリング」をスタート。接客経験が豊富な「イプサオンラインクルー」の対応によって、店頭と遜色ないレベルでの接客を実現している。
ケーススタディ２ ： SBI損害保険（株）
チャット利用者の約90％が対応に満足 新たな顧客層の取り込みに期待
ダイレクト損害保険ビジネスを手掛けるSBI損害保険（株）。SBIグループのインターネット金融サービスノウハウと、あいおいニッセイ同和損保の業務ノウハウを融合して実現したリーズナブルな保険料の自動車保険が人気を博し、契約件数を右肩上がりに伸ばしている。顧客の多様な声に応えるため、同社ではチャットでの問い合わせ対応を本格稼動させた。
ケーススタディ３ ： 日本アイ・ビー・エム（株）
サイト上の“迷える”顧客にチャット対応を推奨してコミュニケーションの最適化を図る
日本アイ・ビー・エム（株）では、Webサイト上で必要な情報を探して迷っていると思われる顧客に対して、スペシャリストがチャットを活用してアドバイスを行う「IBMライブ・チャット」を提供。まずはソフトウェア製品ページでの本格展開を開始し、顧客コミュニケーションの質の向上を図っている。
ケーススタディ４ ： マイクロソフト（株）
電話・メールと並ぶ直接的なコミュニケーション・チャネルとしてチャット窓口を運用
マイクロソフト（株）では、2007年から購入前の製品に関する問い合わせ窓口のひとつとしてチャットによる「マイクロソフト オンライン コンシェルジェ」を運用。電話やeメールとは異なるチャットのメリットを活用して、迅速で的確な対応を求めるユーザーのニーズに対応している。
インタビュー
チャットは半リアルタイム性のゆるやかなコミュニケーション・ツール 2011年以降、拡大に弾みがつくと予想
日本アバイア（株） ソリューション マーケティング部長
平野 淳氏
寄稿
中国企業のチャット利用状況
ゴールドアーモアテクノロジー 日本事務所代表
丁 全鋼氏
※以下は特集以外の記事です。
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2011年”チャット時代”到来!?
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