美と健康を扱う企業イメージ浸透に向け顧客接点の最前線として活躍

ファンケル(株)

無添加化粧品の通信販売からスタートした(株)ファンケル。現在同社では、化粧品とサプリメントを2大事業として推進。同社の受注センターはアウトソーシングされているが、それ以外の相談・問い合わせ窓口はインハウスで行われている。今回は、インハウスにフォーカスして取材を行った。

多くの顧客の要望を受けてサプリメントと薬の飲み合わせ窓口開設

 (株)ファンケルは、1980年に無添加化粧品の通信販売からスタートして以来、健康食品事業、発芽玄米事業、青汁事業と次々に事業を拡大。また1995年からは直営店の展開に着手、一部商品に関しては流通を介した卸も手掛けている。
 同社のコールセンターとなる相談・問い合わせ窓口には、「美容相談室」「フード相談室」「お問い合わせ窓口」などがある。
 「通信販売というチャネルで事業を推進していく上で、コールセンターはお客様との唯一の接点ですから、“最前線”という位置付けになります」と説明するのは、同社広報部広報グループマネジャーの松下秀人氏。各相談・問い合わせ窓口が、ファンケル・ブランドの重要な顧客接点となっているのだ。
 同社では、健康食品事業(サプリメント)を化粧品事業に次ぐ、第二の柱として推進しているが、今期新たに「学術部サプリメントと薬の飲み合わせ(SDI)窓口」を開設した。これまではお客様からの問い合わせに対して、飲み合わせの良し悪しを調べてから回答していたため、対応に時間がかかっていた。そこで多くのお客様からの強い要望に応えるかたちで、専門の窓口を設けたというわけだ。すでに同社のサプリメント約100種類と、一般薬を含む医薬品約3万2,000種類の飲み合わせについて、検索できるシステムを開発。このデータに基づいて、医師や薬剤師、臨床検査技士、管理栄養士など総勢13名の医療従事者、コメディカル・スタッフがお客様の質問に答え、飲み合わせに関する留意点の説明を行っている。医師から処方された薬と自社のサプリメントの飲み合わせが悪いことが判明すれば、お客様の健康を第一にサプリメントの摂取中止を促すこともある。また、世界中から薬に関する文献を取り寄せ、常にデータベースの更新を行っていることは言うまでもない。
 このように、お客様の声が新しい窓口開設に結び付くのは、同社が常に「お客様にいかにご満足いただくか」(広報部広報グループ マネジャー 松下氏)ということを意識していればこそと言えるだろう。

ファンケル10

ファンケルが手掛ける商品の一部

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年11月号の記事