豊富な商品と職員の「活力と魅力」で顧客一人ひとりの“生涯設計”をサポート

第一生命保険相互会社

“生涯設計”をコンセプトとし、顧客一人ひとりのライフサイクルに応じて、その一生涯にわたって、最適な商品・サービス・コンサルティングを提供することを目指す第一生命。顧客満足向上のためには職員の満足度向上が不可欠であるとし、CSとESを表裏一体とした経営の仕組み作りを推進している。2001年に(財)社会経済生産性本部の「日本経営品質賞」(Japan Quality Award)を受賞した同社は、顧客の“一生涯のパートナー”として、さらなるサービス促進に努めている。

経営品質向上への取り組みは全職員が10年先を見据えた声をもとに

 第一生命保険相互会社の経営品質向上への取り組みは、実に1992年から始まっている。創立90周年を機に、「ご契約者第一主義」という経営理念を体系的にとらえるため、「ルート夢90」というキャッチフレーズを掲げ、「10年後、自分やこの会社がどうなるか、どうしていきたいか」と経営トップが全職員に問いかけた。ここから得られた職員の声をもとに、新たなメッセージ“一生涯のパートナー”を打ち出すと同時に、3つの経営方針を「社会からの信頼確保」「最大のお客さま満足の創造」「職員・会社の活性化」とした。
 こうした流れは、当時の経済界の流れとも一致していた。1980年代のレーガノミックス以降、米国では、顧客本位に基づいて経営要素(リーダーシップ、人材開発、意思決定のプロセス、環境保全、価値創造のプロセス、財務成果など)を重視する傾向が強まった。そしてそれらの項目をチェックする経営アセスメントの仕組みとその評価・表彰制度であるマルコム・ボルドリッチ賞(MB賞・国家経営品質賞)が生みだされた。日本でもMB賞を参考に、1994年、日本企業の経営品質向上を目指した組織「CSフォーラム21」が発足。この設立メンバーに櫻井社長 (当時)がかかわっていたことや、1995年に通商産業省(当時)の定める「消費者志向優良企業表彰」を受賞したことなどもあり、同社では早い時期から社内での経営の具体的な仕組み作りを模索していた。「あくまでお客さま本位の考えをベースにおき、その上で本当に経営に必要な要素をチェックしていくことで経営の質を高める」(長岡氏)。経営品質向上に取り組む背景には、このような経緯があったのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年9月号の記事