特集：優良企業に学ぶ お客様の心をつかむ法

総論

永続的発想を持たなければお客様の満足度向上には結びつかない

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ケーススタディ

ケーススタディ1：（医）鉄蕉会　亀田総合病院

常に緊張関係のあるパートナーシップを形成し患者が能動的に医療に参加できる仕組みを作る

早くから電子カルテを導入し、患者に対して医療情報を開示するなど、透明性の高い医療を提供。同病院のスタッフが、常にどのような意識でいるのか。どこに患者の心を引き付ける魅力があるのかを取材した。

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ケーススタディ2：全日本空輸（株）

ブランドビジョンのもと、お客様の声にこだわり、お客様の満足、よろこびの追求を目指す

JALとJASが”世紀の経営統合”を遂げた。国内線のシェアでは大手3社の中でもANAがトップを誇っていたが、2社の統合で拮抗するまでに経営環境が激変。こうした中で、CS推進室への期待が高まっている。

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ケーススタディ3：第一生命保険相互会社

豊富な商品と職員の「活力と魅力」で顧客一人ひとりの“生涯設計”をサポート

顧客満足向上のためには、職員の満足度向上が不可欠であるとし、CSとESを表裏一体とした経営の仕組み作りを推進している。2001年に、（財）社会経済生産性本部の「経営品質賞」を受賞した。

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ケーススタディ4：（株）リコー

より高い目標設定で自主責任化を目指しグループ全員が｢企業市民｣として活動

グローバル社会の中で企業として存続していくためにCSR室を発足。企業倫理に基づいた行動規範を明確にし、全グループ社員に向けたコンプライアンス啓発の推進や、社内外への情報開示に努めている。

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インタビュー

お客様の心をつかむための条件　”コスト”ではなく”投資”の発想で長期的観点に立つことが重要

慶應義塾大学大学院 経営管理研究科 教授
鳩口 充輝氏

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※以下は特集以外の記事です。

Top Interview【第57回】

「ワールドワイドの戦略に従って短期間のうちに成功を勝ち取る」

アマゾンジャパン 代表取締役社長
ジャスパー チャン氏

「I.M.press第5回CRMソリューション・セミナー」リポート

レスポンス＆リレーションシップ・マーケティング　ー顧客リレーションシップ・サイクルにおける3つのギャップを埋めるー

基調講演：　明治学院大学 経済学部 教授 清水 聰氏
セッション１：　オグルヴィ･ワン・ジャパン（株）代表取締役 山本恵三氏
セッション２：　オグルヴィ･ワン・ジャパン（株）パートナー コンサルティング 弓削 八郎氏
セッション３：　オグルヴィ･ワン・ジャパン（株）シニア・パートナー アカウント・マネージメント 木下 洋一氏　

読者の皆さまからの質問に回答　I.M.press Q&A

「海外の一流ブランドの資産家獲得施策は？」

The ふぉーかす

インターネット／コンタクトセンター／店舗／ペーパーメディア

データベース・マーケティングの診断と治療法【第9回】

B to Bのデータベース構築に当たっての大きな誤り

（株）シンフォニーグッドスタッフ 代表取締役
庭山 一郎氏

初心者から今さら聞けないベテランまで　ダイレクトマーケティング再入門【第6回】

ブランド戦略（2）

高齢化経済コンサルタント
野上 憲一氏

CRM実践講座【第51回】

ますます高度化するクレームへの対処法

（株）JBMコンサルタント 代表取締役社長
玉本 美砂子氏

コンタクトセンター最前線【第33回】

センター統合を機にオフィス環境を整備　生産性と品質のさらなる向上を目指す

（株）東京スター銀行

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The Data　お客さまとの関係づくり支援市場【第5回】

コールセンター／コンタクトセンターシステム

ダイレクトマーケティング・グラフィティ【第5回】

「テスト」は面白い　ダイレクトメールの科学性

（株）テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問
中澤 功氏

元気之出る連載　紲屋深川浪漫工房夜話【第二十夜】

切れば血が出る人間力のマーケティング　営業現場はエンパワーメント・オン・デマンドの時代

アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス（株）理事
権八 成樹氏

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