ブランドビジョンのもと、お客様の声にこだわり、お客様の満足、よろこびの追求を目指す

全日本空輸(株)

2002年10月2日、日本航空(JAL)と日本エアシステム(JAS)が“世紀の経営統合”を遂げた。これにより、危機感が高まったのが全日空(ANA)である。これまで国内線のシェアでは大手3社の中でも、同社がトップを誇っていたが、2社の統合で拮抗するまでに経営環境が激変。こうした中で、CS・ブランド戦略を担うCS推進室への期待が高まっている。同推進室の役割に迫ってみた。

CS推進室を新設しCS・ブランド戦略を推し進める

 全日本空輸(株) (以下、ANA)は、2002年4月、CS・ブランド戦略を強力に推進すべきとの考えから、CS推進室を新設。CS推進室は、お客様からのご意見・ご要望受付窓口としてお客様と接し、その意見を社内に提言する「カスタマーサポート部」と、顧客満足・ブランド戦略を担う「CS企画部」の2部で構成。マーケティング・セールス・予約・空港旅客・オペレーション・客室・運航乗務・整備と、各部門から人材を集め、本社組織として部門を横断した取り組みを推進している。
 現在、CS推進室では、3つの柱をもとに業務を行っている。ひとつは、CS(顧客満足)マインドの啓蒙。ANA本体およびグループ各社を含めると、社員は総勢約3万人に達するが、これらのグループ各社とCSマインドの共有を図るべく、さまざまな施策を打ち出している。2つ目が、ANAらしい商品・サービスを提供するための品質管理(クオリティマネジメント)。3つ目は、ANAのブランド管理(ブランドマネジメント)である。
 CSマインドの啓蒙に関しては、2001年に羽田空港で始めたCS活動の枠組みを引き継ぎ、その枠組みを全国に展開することを想定している。例えば、羽田空港の旅客部に在籍している地上係員のCSマインドを引っ張るCSリーダーの養成のほか、「CSセミナー」の開催。CSマインドの向上のために他部署の情報を収集し、その情報を共有化したり、または他部署へCS活動のアピールを行っていた。
 CS推進委員会では、CSマインドを共有するためのツールとして、「GOOD JOB CARD」を作成した。このカードを、接客面や部内環境の整備、業務改善の提案などを積極的に行った部員を対象に、コメントを添えて、上下の関係なく渡している。また、カードを貰った部員の一人ひとりが、どういうことで評価されたのかを共有するため、部内報に参考となる事例を掲載し、全部員に配布。また、数多くのカードをもらった部員を月単位で表彰。表彰された人へのインタビューを部内報に掲載した。現在では、これらの活動は全社的枠組みとして、CS推進室に引き継がれている。

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グループ内で行われているCS活動の共通ツールとして作られた「GOOD JOB」カード

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年9月号の記事