コンタクトセンター最前線(第33回):センター統合を機にオフィス環境を整備 生産性と品質のさらなる向上を目指す

(株)東京スター銀行

2001年6月、 新たなスタートを切った (株) 東京スター銀行。 同行は、 3カ所に分散していたコールセンター機能を統合することで、業務効率の改善を図った。 統合の経緯と今後の展開について紹介する。

独自性の高い商品とチャネル作りで資産形成のパートナーに

 2001年6月、東京相和銀行からの営業譲受により、首都圏を基盤に新たに営業を開始した(株)東京スター銀行。同行が掲げるフィロソフィーは、「“Financial Freedom”お金の心配のない、経済的な自由を手に入れるために。お客さまをサポートいたします」。パートナーとして、顧客が金融知識を身に付ける手伝いをし、お金にまつわる問題を解決することを目指し、ビジネスを展開している。
 同社の顧客は中小企業と個人。従業員数30名以下の小規模な企業や個人事業主などを対象に、無担保・第三者保証不要の融資を実施したり、ペイオフ対策として日本初の保証付新型外貨定期預金の開発や金利優遇キャンペーンなどを積極的に行った結果、2003年9月末現在の預金残高は1兆678億円に達し、営業開始以来、1兆円を超える預金残高を維持している。
 こうした業績を支えるのが、店舗、コールセンター、Webサイトといった各種チャネルである。同行では、百貨店内に店舗を設置したり、顧客がゆったりと心行くまで相談できるコーチング・ブースを設けたり、さらには定期的に資産運用セミナーを開催するなど、独自の施策を積極的に推進。また、操作性に優れたWebサイトの構築や店舗における高品質なサービスを追求すると同時に、コールセンターにおいても高品質なサービスの提供に注力している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年9月号の記事