不安感の払拭とCS向上で揺るぎないブランド力を築く

楽天(株)

月当たりページビューが2億5,000万に達する楽天市場を展開する楽天(株)は、「すべての消費行動を楽天市場で」を理想に掲げる。インターネット上での商取引に対する不安感の払拭と、CSの向上を推進することでブランド力を培っている。

ブランドメッセージは「買い物はエンターテインメント」

 430万アイテムを超える品揃えを誇る楽天市場を運営する楽天(株)は、これまで世界No.1のインターネットショッピング・モールを目指し、事業展開に取り組んできた。
 楽天市場に対する事業主からの問い合わせは月当たり約2,600件にも上り、うち約10分の1が実際に出店に至る。出店企業に対しては「楽天には成功ノウハウとサポート、集客力がある」を、また、一般ユーザーには「ショッピング イズ エンターテインメント」をブランド・メッセージとしている。
 さらにユーザー向けには「いつでも」「どこでも」「何でも」のブランドイメージを構築したい考えで、2003年1月には、携帯電話で購入可能なアイテム数を従来の2万点から130万点へ大幅に引き上げ、「どこでも」と「何でも」を一段と強化している。最終的には、「購入する、販売するなどの消費にかかわるすべてが可能な“楽天”を目指す」(取締役 マーケティング・メンバーサービス部門長 小林正忠氏)意向という。
 同氏が明らかにするブランディング戦略の柱は、①インターネット上の商取引に対する不安感の払拭、②ユーザーの満足度の向上の2つだ。同社ではこの2大目標を達成するための施策を打ってきたが、B to B to Cのビジネスモデルである以上、出店企業の質がすなわち楽天市場のブランドイメージを左右する大きな要素である。そこでまず、出店企業をどのようにサポートし、楽天市場におけるブランドイメージを維持しようとしているかを紹介しよう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年4月号の記事