“頭脳”と“手足”が一体となったデータベース・マーケティングを推進

横浜銀行

97年12月にセンターを一新

 横浜銀行が「ハローサービスセンター」の名称でコールセンターを構えたのは1991年のことだ。以来、ローンや年金に関する相談を受け付けるインバウンド、年金振替指定口座の獲得やメイン化推進のためのアウトバウンドを16席で実施してきた。
 さらに約2年前からデータベース・マーケティングの研究を進めてきた同行では、1997年12月16日、この考え方を基盤にコールセンターを刷新。名称も「ダイレクトバンキングセンター」と改めた。旧「ハローサービスセンター」の業務を引き継ぎ、これを拡大するとともに、従来は「残高照会センター」で行ってきた照会業務、さらに98年1月19日にスタートした「はまぎんテレフォンバンキング」を、すべてこのセンターに集約した。席数は約100席、使用回線はINS1500が5回線、ほかにアナログ回線を約40回線設置している。20人の行員、130人のパートがシフトを組んで、電話対応、および資料送付などの業務に当たっている。
 「ダイレクトバンキングセンター」スタートの背景には、「顧客をマスでとらえるだけでなく、これまで以上に的を絞った営業活動を行っていく必要がある」(個人部 ダイレクトバンキングセンター 主任調査役 大川和彦氏)との認識がある。横浜銀行の本拠地、神奈川県は、銀行の激戦地区。競争に勝ち抜くためには、ひとりひとりの顧客に目を向け、的確な顧客に、的確なチャネルで、的確な情報を提供する必要があるのだ。また、データに裏付けられた科学的なマーケティングを展開することによって、営業コストを最小限に抑えるという狙いもあった。
 同行ではまず、データベース・マーケティングの核となる顧客データベース、MCIF(Marketing Customer Information File)を構築し、これに顧客の属性、取引状況、コミュニケーション履歴などを集約。さらに勘定系データベースも1日単位でアップデートし、常に最新情報を画面で確認しながら会話を進められる環境を整えた。キャンペーン結果を即座に集計・分析するのも、このMCIFの役割だ。
 使用システムは同行と日本NCRが共同開発した「統合型コールセンターシステム」(P.30参照)。その名の通り、インおよびアウトバウンド業務、さらにデータベースを統合するシステムで、インかアウトかにかかわらず業務間のスムーズな連携化を可能にしたのが最大の特長。たとえば「テレフォンバンキング」で取り引きを済ませた顧客が、ローンについての相談もしたいという場合に、そのまま相談業務の担当者に、顧客情報とともに電話を引き継ぐことができる。ちなみに同行ではこのシステムを、全国の地銀に向けて販売していく意向だ。
 MCIFと「統合型コールセンターシステム」によって、まさに「“頭脳”と“手足”が一体となった」(大川氏)コールセンターが実現したのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年5月号の記事