顧客の要望に応えて段階的にシステムを拡張

ぴあ(株)

テレマーケティング部
部長
小熊 一実氏

電話をよりかかりやすくするために

編集部: 電話でチケット予約をするのは、いまや世の中の常識ですが…。
小熊: 情報誌『ぴあ』と連動した「チケットぴあ」がスタートした1984年には、それまでにない、まったく新しいサービスだったのです。原券と呼ばれるチケットそのものを、興行主やプレイガイドが個別に管理するのではなく、興行情報をデータとして我々が一括管理することで、お客様は手に入るかどうかわからないチケットを求めてプレイガイドを探し回る必要がなくなりました。誰もが、どこでも簡単にチケットを購入できるシステムを目指して、「チケットぴあ」ははじまったのです。
 『ぴあ』については関東版が週刊で各号40万部、関西版と中部版は隔週刊で各号それぞれ30万部、 18万部の発行です。
編集部: これまでどのような経緯で、どんなシステムを導入されてきましたか?
小熊: お客様のご要望に応えて、できるだけ予約の電話をつながりやすくするために、順次、回線数や設備を拡張してきました。
 スタート当初から使用している「03-5237-9999」の通常電話に加えて、特に人気が集中する興行のために「特電」を設置しています。また東京だけでなく、大阪、名古屋、福岡にもセンターを設置しました。「特電」以外であれば、全国どこのセンターでも予約ができるようにしています。
 また、クラシック、演劇、スポーツには、ジャンルごとの専用ダイヤルを設けました。
 これらはすべてオペレータによる受付窓口ですが、 1993年には音声自動応答装置による「Pコード予約」をスタートさせ、現在、東京と大阪で自動予約を行っています。予約件数の約60%が「P コード予約」によるものですが、近い将来にはこの比率を75%にまで高めたいと考えています。
編集部: この仕組みは?
小熊: 電話機のプッシュボタンで入力されたPコード(情報誌『ぴあ』に掲載)、公演目、席種、枚数をシステムが認識し、希望のチケットが用意できるかどうかを確認します。チケットがご用意できた場合は、さらに電話番号などを入力してもらい、こちらから予約番号を発行します。お客様はこの番号を持って「チケットぴあ」の店頭に行き、チケットを購入するという流れです。電話、音声自動応答装置、店頭のいずれの場合でも、チケット予約・発券はすべて当社の「NTS」というシステムが担っています。
編集部: 現在、使用している電話回線数は?
小熊: 「特電」の利用状況によって変動がありますが、最大で、東京が700回線(うちPコードが220回線)、大阪が400回線(うちPコードが130回線)、名古屋が250回線、福岡が150回線。受付時間帯はオペレータによるものが午前10時から午後6時まで、「Pコード予約」が午前10時から午後8時までです。

チケットぴあの発売システム

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年11月号の記事