お客様のニーズに的確に対応し、経営理念の「お客様第一」を実践

安田火災海上保険(株)

 外務員が営業・サービス活動の要を握り 、契約希望者と本社が直接契約関係を結ぶ生保会社と異なり、損保では契約のほとんどが代理店扱いである。安田火災海上保険(株)の場合も同様で、全契約の約 94% が全国約7 万7,000軒の代理店を通じたもの。残りの約6%のうちほとんどは、将来代理店を開業するために3年間の研修を受けつつ、営業活動をしている研修生によって獲得される契約だ。
 しかし契約者は、必ずしも代理店と定期的にコンタクトをとっているとは限らない。地方では代理店と契約者が“ご近所付き合い”をしているケースも少なくないのだが、東京や大阪などの大都市圏では「契約までに 1 ~2度顔を合わせただけ」というケースがむしろ圧倒的に多いのが現状だ。そこで、保険に関する疑問点、不明点、また、保険金の請求などの緊急の用件が生じると、直接最寄りの店舗や本社に連絡をする契約者が多い。
 保険は物販と異なり、文字通り“信用”がなければビジネスが成り立たない。「証券が届かない」「代理店から詳しい説明がない」などの、いわゆる“苦情”を速やかに解決し、経営理念である「お客様第一」を実践するための手段として、同社では 1979年に顧客サービス管理室を設け、「苦情処理制度」をスタートさせた。
 “苦情”と“問い合わせ”の境目は微妙。個々のテレコミュニケーターにその判断をまかせている企業が多い中で、同社では“苦情”の定義を「契約者・代理店あるいはその他の第三者から強い不信・不満をもって提起される申し出で、適切な対応を怠った場合、問題が大きく発展するおそれのあるものを言う」と明確に定めた。また、その対応方法、処理方法についてもマニュアル化し、正当・公平な対応を実現したのである。
 さらに1987年には顧客サービス管理室の機能を拡大する形で、東京・新宿の本社ビル1 階にお客様サービス室を開設し、対面と電話による本格的な相談業務を開始した。代理店を経由した契約関係にあっても、 100 を超える商品についてのあらゆる質問に、迅速、正確に応えるのが本社の役割であると考えてのことだ。「わざわざ4階の営業店にまで足を運んでいただくのも申し訳ない。1階で用件が済むようにしよう」(お客様サービス室・室長・角谷孝敏氏)と考えてのことだ。1980年には大阪に保険相談室を開設。お客様サービス室、保険相談室とも、平日の午前8時45 分から午後 5 時 30 分まで営業している。また、これとは別に事故の連絡を 24時間365 日受け付けるフリーダイヤル窓口を1986年に開設、その機能を強化・拡充する形で「安田火災24時間ホットライン」を 1989年にスタートさせている。

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月刊『アイ・エム・プレス』1996年6月号の記事