コンタクトセンター最前線(第122回):予約センターとお客さまの声係でお客さまの利便性とCSの向上を推進

ニッポンレンタカーサービス(株)

レンタカーやリース事業の老舗として知られるニッポンレンタカーサービス(株)。同社では、40年以上にわたり、常にお客さまの利便性とCSの向上を追求してきた。現在では、予約センターで取り逃しのない迅速な対応を推進する一方、VOCを収集・活用する専用窓口を設け、お客さまのニーズに応えるための取り組みに力を注いでいる。

早くからコンタクトセンターの受付体制を整備

 1969年3月の設立以来、「買うより借りよう!」というコンセプトのもと、国内22社、海外1社のフランチャイジーを通じてレンタカーやカーリース事業に取り組んでいるニッポンレンタカーサービス(株)。同社では、レンタカーの車両品質・店舗品質・接客品質を3大品質とうたい、これらを向上するための日々の取り組みはもとより、予約から出発・帰着・精算に至る処理時間のスピードアップ、24時間営業店の積極展開を通じ、お客さまの利便性向上に努めてきた。特に顧客サービス面では、会員組織「NO.1CLUB」を運営し、同クラブのメンバー管理システムと連動して業界に先駆けてパソコンや携帯電話によるオンライン予約サービスを実現。さらに、より利用しやすい料金体系の整備やカーナビ・ETC搭載車、禁煙車の導入、福祉車両のレンタルや法人向けのWeb情報提供サービスなど、次々と新サービスの導入を図っている。こうした取り組みの結果、「NO.1CLUB」の会員数は順調に増加。2011年11月末現在で約500万人に達している。
 同社では、レンタカーサービスや顧客サービスの面での取り組みだけでなく、この双方を支えるコンタクトセンターにおいてもかねてより体制を整備、応対品質の向上などに積極的に取り組んできた。会社設立から7カ月後の1969年10月に開設された予約センターでは、1982〜1983年にレンタカー業界で初めてACD機能付きのPBXを導入。いち早くオペレータへのコールの振り分けを平等に行う体制を整えた。その後、2001年には契約法人の福利厚生として提供している「ワンデイクーポン」の利用者用に着信課金サービスを導入。2003年には「NO.1CLUB」会員と旅行代理店に、2006年には一般顧客にまで対象を拡大した。さらに、2006年にはNTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤル・インテリジェントサービスを導入し、用件に応じたルーティング機能をネットワーク上で実現。業務内容別に適切なオペレータ・グループに着信することで、迅速な応対を可能にする体制を整えた。
 また、予約センター開設と同時に予約センター業務の一環として、予約やレンタカーサービスに関する意見・要望・苦情を受け付け始めた。その後、1985年9月に組織を独立させ組織名は変遷するが、現在はNO.1サービス推進部CS推進課内の「お客さまの声係」に引き継がれている。

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ニッポンレンタカーサービスのWebサイト。今日では予約の7割が 自社およびアフィリエイターのWebサイトから寄せられている

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年1月号の記事