コンタクトセンター最前線(第39回):KQRSで迅速かつ正確な対応を実現 消費者の満足度と知識の向上を目指す

キッコーマン(株)

1917(大正6)年12月に野田醤油(株)として設立されたキッコーマン(株) 。現在、 同社お客様相談室では、 消費者の声を聞き、その声を社内に還流させていく取り組みに注力。 消費者の満足度を高めると同時に、消費者の食に関する知識の向上を目指している。

四半世紀にわたって消費者に対応

 キッコーマン(株)は、日本の歴史ある食品メーカーである。今日、同社のしょうゆは100カ国以上で愛用されており、世界の“KIKKOMAN”としての認知を高めている。現在は、トップブランドとしてのキッコーマンしょうゆのほか、和風調味料、デルモンテ、マンジョウ、焼酎、マンズワインなど、商品力のある製品を世に送り出している。
 会社の歴史ほどではないが、同社のお客様相談室(以下、相談室)の歴史も長い。1980年に広報部内に設置された相談室は、今年でちょうど四半世紀を迎えたところだ。
 当初は、消費者からの問い合わせやクレームなどに広報スタッフがほかの業務と兼務で対応する程度だったが、その後、商品数や販路の拡大に伴い問い合わせ件数が増えたことから、専任スタッフによる受付体制へと移行。加えて、情報管理システムの導入にも着手した。現在は、社員3名、技術や営業の経験のあるOB社員2名、派遣およびパートタイマー5名の計10名が相談室業務を担当している。
 開設当初に比べて体制の整備が進んできた相談室。その業務内容のひとつに、問い合わせ、意見・要望、クレームへの対応がある。相談室は、こうした消費者の声をキッコーマンを代表して最初に聞く、いわば企業の顔としての存在であるとともに、「日常的に消費者の声を直接聞くことができる唯一のセクション」として重視されている。また、相談室に寄せられた声を社内に還流させ、商品の開発や改善に活かすことも大切な業務。相談室では、今後は特に後者が重視されていくものと見ている。
 受付チャネルは、電話(フリーダイヤルと一般加入回線)、FAX、eメール。電話の受付時間帯は、祝日を除く月曜から金曜の9時から17時まで。受付時間外および土・日は、留守番電話で受け付けて翌営業日にかけ直している。また、eメールは、社員が交替で対応している。

相談室

京・虎ノ門にあるお客様相談室

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年3月号の記事