コンタクトセンター最前線(第31回):高いサービスマインドを持つ“ 人間力” を武器にお客様の視点に立ったサービスを追求

ケンコーコム(株)

1994年の創業以来、 お客様の健康作りをサポートし続けているケンコーコム (株) 。 2000年5月には、24時間365日いつでもインターネット上で健康関連商品を購入できる健康メガショップ「ケンコーコム」を立ち上げ、“ 健康作り” をテーマとした新たな流通の仕組み作りにチャレンジしている。 今回は、お客様からの注文や問い合わせを受け付けるカスタマーサービスセンターを紹介する。

基幹業務を担うカスタマーサービスセンター

 ケンコーコム(株)が運営する健康メガショップ「ケンコーコム」は、国内の健康食品、海外のサプリメントなどをインターネット通販で提供する健康関連商品の専門店である。取扱商品は、健康食品、健康機器、癒し用品、化粧品など12カテゴリーにおよび、総取扱商品数は2万1,000点を上回る。取扱商品の拡充に伴い、売上高も上昇。2001年3月期の売上高は2億9,400万円だったが、2002年同月期には4億4,400 万円、2003年同月期には10億6,500万円、そして2004年同月期には22億8,200万円と、3期連続で売上増を達成した。
 このように急成長を続ける同社において重要な役割を果たしているのが、お客様の視点に立ったサービスを提供するカスタマーサービスセンターだ。
 主な業務内容は、eメールと電話による受注と問い合わせへの対応、そして注文内容の変更への対応など。問い合わせの内容は、購入前の商品に関することから、購入後の使用方法、そして配送や返品に関すること、さらに商品・サービスへの要望まで多岐にわたる。
 このように、お客様の商品購入から実際の使用までのすべてのプロセス(図表1)にわたって、お客様のニーズに合わせたサービスを提供するのがカスタマーサービスセンターの役割である。同社ではカスタマーサービスセンターを、単なる電話対応業務としてではなく、サイト作りやマーチャンダイジング、物流と並んでビジネスの柱となる基幹業務と位置付けている。

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 インターネット通販というと、インターネットというメディアの特徴からか、ハイテクだけれど非常に機械的で人間味がないような印象を持つ人も多いだろう。カスタマーサービスセンターではそんなイメージを払拭し、時間や場所にとらわれずいつでもどこでも必要な商品を購入できるインターネット通販のメリットをお客様に安全に、かつ安心して享受していただくことを目的に、正確・迅速であることに加えてハートフルな顧客サービスの提供に努めている。その効果が、同社の成長に表れていると言っても過言ではない。

ケンコーコムトップページ

ケンコーコムのホームページ(http://www.kenko.com/)

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年7月号の記事