コンタクトセンター最前線(第3回):顧客満足度の向上とセンターのプロフィット化を目指して

キヤノン販売(株)

1968年の設立以来、キヤノン製品の国内販売、およびそれに付帯する業務を担うキヤノン販売 (株) 。 同社お客様相談センターでは、顧客満足度の向上を目指して、①利便性の高い電話対応の実現、②複数の受付チャネルによるお客様とのコミュニケーション強化、③お客様の声の有効活用の3つに取り組んでいる。今回は、その具体的な取り組みと今後の展開について話を聞いた。

お客様相談センターを統合

 現在キヤノン販売(株)では、幕張と秋田の2カ所にお客様相談センターを設置。電話、eメール、FAX、手紙といった複数のチャネルを用いて、全国のお客様から寄せられるキヤノン製品に関する各種問い合わせ、および修理相談などに対応している。
 同社がこの受付体制を整えたのは1998年7月。以前は、全国9カ所(札幌、秋田、仙台、三田、大阪、名古屋、高松、広島、福岡)の支店にお客様相談センターを設置し、近県のお客様を対象に対応業務を行っていた。
 単なる一次受付機能しか持たないコールセンターであれば、高度な専門知識や応対スキルより、コールを迅速に的確なセクションに振り分けることが重視されるが、同社お客様相談センターの場合、キヤノン製品の購入を検討しているお客様からの込み入った質問をはじめ、修理相談など対応内容が広範囲に及ぶ。 加えて、プリンター、スキャナ、デジタルカメラなど同社の取扱製品が多岐にわたるため、オペレータには幅広い知識が不可欠とされる。一方、センター間の繁閑の開きが、オペレーションスキルのばらつきと運営効率の低下につながる。そこで同社では、受付業務を集約することでオペレーションスキルの均一化を図ると同時に、ローコスト・オペレーションへの切り替えに乗り出したのである。
 同社では、1995年よりNTTが公専接続サービスを開始したことをきっかけに、幕張本社と秋田支店間に専用線を引いた。このインフラを活用して、いったんコールを幕張で着信してから秋田に転送するかたちで受付業務を行えるよう受付体制を整備。1996年、秋田県に問い合わせ受付業務を専門に行う日本レスポンスサービス(株) (キヤノンソフト100%出資)を設立し、同社レスポンスセンターにお客様相談センター業務を委託することとした。これに伴い、順次、9カ所のお客様相談センターを閉鎖。1997年7月に最後に残った大阪センターを閉鎖して統合を完了した。さらに2002年1月、同社では日本レスポンスサービス(株)を完全子会社化。組織上の統合も図った。
 現在では、バブルジェットプリンターをはじめとする コンシューマー向け製品に関する対応業務を秋田お客様相談センターで、法人関係や販売台数の少ない製品に関する対応業務を幕張お客様相談センターで実施。また、電話、eメール以外の手紙やFAXへの対応業務や、コールセンターシステム全般の運営管理はキヤノン販売幕張本社内のレスポンスセンターが担っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年3月号の記事