通信ネットワーク最前線(第60回):顧客情報を集約・分析・発信する仕組みを強化 お客さま価値の創造を推進

大阪ガス(株)

大阪ガス(株)では、1年3カ月を要して6カ所のお客さまセンターを2カ所に統合した。これにより、応対品質を高めるとともに、お客さまの声を業務改善に活かす機能を強化。より一層の顧客満足度向上を目指している。

お客さま価値の創造を目指してセンターの統合に着手

 大阪、和歌山、奈良、京都、滋賀、兵庫の6県、計630万戸にガスを供給している大阪ガス(株)。同社では、1999年に大阪ガスグループの10年後の指針となる2010年ビジョンを策定し、経営基本理念として「価値創造の経営」を掲げた。
 そのなかの大きな柱のひとつに「お客さま価値の創造」がある。同社では、お客さま対応の第一線であるお客さまセンターの品質を向上させることが、お客さま価値の創出・向上につながると判断。従来より注力していた迅速、かつ的確な対応をさらに強化する、対応レベルの均一化を図る、お客さまの声を一元的に集約することの3点を目的に、大阪、北東部、南部、京滋、兵庫の5事業本部・6カ所のお客さまセンターを統合。大阪と京都の2拠点に広域お客さまセンターを開設した。
 統合の最大の狙いは、3つ目のお客さまの声の集約だ。お客さまの声が分散することにより見過ごしてしまう事柄も、集約することで察知することが可能になる。お客さまセンターを統合することでお客さまの声を一元的に集め、その内容を分析し、業務の改善に役立つ情報発信をすることが経営の大きな狙いなのである。同社では、今回の統合に当たり、お客さまセンターを本社機能に吸収、本社お客さま部 お客さまサービス室とした。
 統合は、まずはじめに、大阪・北東部・南部の3地域から着手。1999年10月に大阪広域お客さまセンターを開設し、大阪事業本部の業務をスタート。次いで2000年8月に北東事業本部、2001年1月に南部事業本部を統合し、2001年1月より本格稼働に至った。その一方で、大阪広域お客さまセンター開設から7カ月後の2000年5月より、京滋・兵庫の統合に着手。京都広域お客さまセンターを開設し、京都事業本部の業務をスタート。同年11月に兵庫事業本部を統合し、京都広域お客さまセンターの統合が完了した。
 当初は1拠点とする考えもあったが、阪神大震災を経験しているため、災害対策を考慮。関西で地震が起こっても、同時に被災することはないと言われている大阪と京都を選定した。
 現在同社では、大阪広域お客さまセンターで390万戸、京都広域お客さまセンターで240万戸のお客さまからの電話に対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年9月号の記事