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特集：コールセンターが顧客経験価値（カスタマー・エクスペリエンス）を創造する
総論
コールセンターに求められる全社的なカスタマー・エクスペリエンス向上のリーダーとしての役割
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ケーススタディ
ケーススタディ１ ：（株）SBI証券
「ありがとう」を数値化したユニークなKPIの運用で応対品質と生産性を両立
“ネット証券”国内最大手の（株）SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKPI、「ありがとう率」を2008年に導入。カスタマー・エクスペリエンスの着実な向上につなげている。
ケーススタディ２ ： （株）ジュピターテレコム
リテンション強化に向けて営業戦略を拡大 「おまかせサポート」をスタート
ケーブルテレビ局統括運営会社の（株）ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗い出し、電話と訪問でPCトラブルなどを解決する「J:COMおまかせサポート」の展開を開始するなど抜本改革を推し進めている。
ケーススタディ３ ： ソニー銀行（株）
お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現
インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行（株）は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10～11月には、お客さまの人物像を検証し、架空の人物像に落とし込む「ペルソナ分析」に取り組み、顧客理解が深まるなど大きな成果を上げている。
ケーススタディ４ ： DHLジャパン（株）
「収益向上は顧客満足の結果」と考えカスタマー・エクスペリエンス向上を推進
DHLジャパン（株）のカスタマーコンタクトセンターでは、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、顧客満足度指標“NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境を整えることで、効果の最大化を図っている。
インタビュー
すべての顧客接点を包括的にとらえることがカスタマー・エクスペリエンスの最大化を実現する
日本オラクル（株） エンタープライズ ソリューション統括本部 ビジネスアーキテクト本部
CX担当ディレクター
松瀬 圭介氏
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