定価1,905円＋税
特集：ニッポン企業の“おもてなし力”を検証する
総論
マニュアルの“先”にある“おもてなし”の実践が求められる
↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
ケーススタディ
ケーススタディ１ ：巣鴨信用金庫
「喜ばれることに喜びを」をモットーにソフト／ハードの両面でさまざまな“おもてなし”施策を展開
東京都豊島区巣鴨に本拠を置く巣鴨信用金庫では、地元の縁日に合わせて本店ホールを無料開放する「おもてなし処」など、ホスピタリティに富んだ各種施策を展開。今後も現場職員からの提案などをもとに、ホスピタリティを体現する取り組みの強化を図っていく意向だ。
ケーススタディ２ ： （株）ディノス・セシール
クレドに明示した“おもてなしの心”を体現する具体的な取り組みを推進
通信販売を展開する（株）ディノス・セシールでは、コールセンター「ハートコールセンター」運営の基本となるクレドに“おもてなしの心”を明示。その徹底を図るとともに、具体的な行動に落とし込むさまざまな取り組みを展開し、“おもてなし”のレベル向上に努めている。
ケーススタディ３ ： （株）ニッコウトラベル
一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行が支持されて多くのリピート顧客を獲得
シニア向け旅行サービスを展開する（ 株）ニッコウトラベルでは、業務全般で、「お客さま一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行を実現する」姿勢を堅持することで、高いお客さま満足度を実現。旅行参加者の7割近くをリピーターが占めるという成果につなげている。
ケーススタディ４ ： （株）三越伊勢丹
化粧品選びに悩める女性の心強いアドバイザー「ボーテ・コンシェルジュ」が活躍
百貨店大手の（株）三越伊勢丹では、化粧品売り場でブランドの垣根を越えて商品を紹介する「ボーテ・コンシェルジュ」のサービスを提供。“世界一”と称される伊勢丹新宿本店の化粧品売り場では2000年に取り組みを開始し、“化粧品選びのアドバイザー”として、お客さまの強い信頼を得ている。
インタビュー
「愛しています」をどう表現するか？ おもてなしには“機能”と“表現”が必要
京都大学 経営管理専門職大学院 教授
日置 弘一郎氏
新年特別企画
インタラクティブ・マーケティングの今とこれから
PART1：2013年のビジネスシーンを振り返る
PART2：IT＆アウトソーシング企業 2014年の展望
※以下は特集以外の記事です。
世界の広告賞受賞作品に学ぶ 生活者の行動を促進するクリエイティブ【第34回】
体験の共有が、人々の心を結び付ける
東北芸術工科大学 教授
ボブ 田中氏
Top Interview【第169回】
人々の生活の基盤となるためにチャレンジを続ける「ケンコーコム」
ケンコーコム（株） 代表取締役
後藤 玄利氏
Theふぉーかす
金融／メーカー／小売／サービス
米国モバイル・マーケティング最新事情【第1回】
ショールーミング問題に直面する店舗小売業
eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・P・スティーブンス氏
スモールデータから始める顧客情報活用【第5回】
データ活用の実際
千趣会マーケティングサポート（株） 代表取締役
中山 悦二郎氏
次世代Eコマース着想所【第12回】
支援するという価値を買う ～「楽天たすけ愛」で“支援買い”～
楽天（株） 楽天大学 学長／仲山考材（株） 代表取締役
仲山 進也氏
CRM実践講座【第163回】
メーカーのCRM戦略 ～期待される役割と効果を上げるポイント～
（株）ヤマハミュージックジャパン 事業企画部長
鞍掛 靖氏
コンタクトセンター最前線【第146回】
お客さまへの“真心の対応”で販売を支援し、モノづくりのヒントをつかむ
ユニ・チャーム（株）
マーケティング力向上塾【第56回】
FAQツール
マーケティング・ソリューション【第71回】
「NVivo」
QSR International
セミナーリポート
ジョン・A・グッドマン氏来日特別セミナー 顧客戦略におけるクチコミの重要性とそのマネジメント
生活者に聞く！【第34回】
ホテル・百貨店の食品偽装問題について
調査のさらなる詳細データは 
こちらから
News File
（一社）日本コールセンター協会
Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
Topics
2014年1月・2月のセミナー情報
Book Review
裸足のコンシューマー【第88回】
脱IH茶人！ の巻
おじゃら りか
