特集：コールセンター調査速報2009　FAQシステムは顧客対応を変えられるか？

総論

FAQシステム導入がビジネス全体を見直す契機となるケースも

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： カブドットコム証券（株）

「kabu.ask」で口座増＝コール増の常識を覆す

カブトッドコム証券（株）の口座数は、4年間で2倍以上に増加した。にもかかわらず、コール数はほぼ横ばいを維持している。その背景には、Q&Aの充実と、必要な回答をスピーディーに検索できるシステム「kabu.ask」の導入があった。

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ケーススタディ２ ：（株）WOWOWコミュニケーションズ

FAQシステムの充実でより円滑な対応を目指す

（株）WOWOWコミュニケーションズが運営する「WOWOWカスタマーセンター」では、コール全体の10～20％程度のイレギュラーな内容のコールに対応する「辞書」のような位置付けでFAQシステムを運用。さらに、その作成過程で構築されるデータベースを、プロモーション施策の検討材料などとしても活用している。

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調査速報

テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート調査：プロフィットセンターとして位置付ける企業が増加し、経営層・関連部署との連携は緊密化

コールセンターは企業においてどのような位置付けにあり、何を求められているのかを明らかにする目的で実施している、「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート調査」。11回目となった今回の調査では、「プロフィットセンター」として位置付ける企業が増加したほか、「顧客の声を経営層に提出」する企業の割合が高まり、関連部署との連携が緊密化している傾向が見られた。また本号特集テーマであるFAQシステムの利用方法、導入効果などにもフォーカス、その最新動向の分析を行った。

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※以下は特集以外の記事です。

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ホームオペレータサービスプラットフォーム「HooooPs（ホープス）

ブロードアース（株）

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アートスクールの運営によりニッチマーケットのすそ野拡大を目指す

（株）文房堂

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