特集：“ピンチ”から学ぶお客様対応

総論

危機感をバネにした意識革命によりピンチを経営刷新の起点に

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： （株）カカクコム

会社存亡の危機を経てユーザーの声を迅速に反映する体制を構築

2005年5月14日、価格比較サイト「価格.com」は、何者かの不正アクセスによって、一時閉鎖に追い込まれた。同サイトを運営する（株）カカクコムは、それまで専用のお客様窓口を設けていなかったが、その必要性を痛感。事件を契機に、カスタマーサポートチームを新設し、ユーザー対応窓口を一元化した。これにより、ユーザーの声を反映する社内体制を構築し、CS向上につなげている。

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ケーススタディ２ ：（株）再春館製薬所

過去の苦い経験を乗り越えて名実ともに顧客志向の経営を実践

（株）再春館製薬所は、今を去る14年前、強引なアウトバウンドにより顧客のクレームを誘発。これを機に販売システムを改革し、顧客志向の企業へと生まれ変わった。この5月にはWebサイトへの不正アクセスに見舞われたが、過去の経験を活かした適切な対応と、セキュリティにかかわる体制や従業員意識の見直しにより、新たな飛躍に向けた体制を固めつつある。

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ケーススタディ３ ：ソフトバンクBB（株）

個人情報漏えい事件を契機にセキュリティ強化・CS向上に注力

2004年1月、「Yahoo！BB」の顧客情報約452万人分が外部に流出するという大規模な個人情報漏えい事件が発生。情報セキュリティ体制の抜本的な見直しを迫られることになったソフトバンクBB（株）は、個人情報を直接取り扱うコールセンターの組織・管理体制について大幅な強化を図るとともに、顧客満足度の向上に注力することで、対外的な信頼回復を目指した。

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ケーススタディ４ ：雪印乳業（株）

2度の不祥事を乗り越え“お客様第一主義”経営を推進

2000年～2001年にかけて起きた「大阪工場食中毒事件」と「雪印食品牛肉偽装事件」という2度の事件により企業存亡の危機に陥った雪印乳業（株）。創業の精神に立ち返り、“健土健民”の精神のもと、企業理念や企業ビジョンを再構築。CS経営への変革によってお客様の信頼を回復し、お客様第一主義の実現を推進している。

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インタビュー

一時的な顧客対応ではなくマネジメントができる組織作りが大切

（社）消費者関連専門家会議 専務理事
柴田 純男氏

製品の不良、個人情報の流出や不適切な広告表示など、企業の危機管理体制が問われる事例が目に付く。企業の不祥事が次々と表面化している背景から、信頼回復に向けての取り組みにおける留意点について、（社）消費者関連専門家会議（ACAP）専務理事の柴田純男氏に伺った。

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第20回】

機能不全のホワイトスペース重視広告

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第96回】

インターネットによる新車購入支援で日本の自動車業界への参入に成功

オートバイテル・ジャパン（株） 代表取締役社長
加登 吉邦氏

Commentator’s EYE【第22回】

胡散臭くないCRM

ウィトンアクトン社 代表取締役
ルディー 和子氏

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

通信販売進出のすすめ【第4回】

どの場面をとっても顧客満足が目標！！　通信販売の業務の流れ。「受注から代金回収まで」

河野ダイレクトマーケティング研究所 代表
河野 健一郎氏

検証！　B to Bマーケティングの実際。【第3回】

ビジネス遂行の要諦とは？

（株）BtoBマーケティング（産業財マネジメント研究所） 代表
藤井 昌樹氏

The Data　“新”お客さまとの関係づくり支援市場【第2回】

DM（ダイレクトメール）発送代行業

「DMA07」に見る　米国・ダイレクトマーケティング最新事情（1）

「DMA07」に参加して

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米国におけるeコマースの最新事情【第7回】

オンライン詐欺に対処する新しい技術

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

CRM実践講座【第90回】

B to Bビジネスこそインターネットを活用して売上アップを図ろう！

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コンタクトセンター最前線【第73回】

テクニカルサポートでサービスの付加価値を高めユーザーのWebショップを成功に導く

（株）Eストアー

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“現場に効く”マーケティングの基本理論【第2回】

マーケティングって“4P”ですよね？

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