特集：製造業におけるサービスの底力

総論

競争優位性のカギは顧客軸でのサービスに

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ケーススタディ

ケーススタディ１ ： （株）アシックス

製造小売業としての強みを活かし直営店で顧客に最適な商品を提供

新しいシューズを買って、張り切ってウォーキングへ出発したら、途中で足が痛くなって引き返した。こんな経験をお持ちの方は、意外と多いのではないだろうか。しかし、歩人館でシューズを購入すれば、そんな悲惨な目にあうことはない。足の形状を機械で計測し、さらに専門の知識をもったシューフィッターが商品を選んでくれるからだ。

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ケーススタディ２ ： （株）シーボン.

アフターフォローに徹底的にこだわり顧客との絆作りを武器に成長

「お客様の肌に最後まで責任を持つ」ことを基本理念とする化粧品メーカー（株）シーボン.。同社では全国に「シーボンフェイシャリストサロン」を展開し、顧客に対して基礎化粧品のホームケアに関するカウンセリングを行っている。徹底した顧客サービスで、独自の販売戦略を展開する同社のビジネスをレポートする。

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ケーススタディ３ ： 日産自動車（株）

自動車メーカーとしてドライブの豊かさと楽しさを追求

休日に家族や友人とドライブに出かけたら、大渋滞に巻き込まれて結局くたくたになって帰ってきた。ドライバーならば誰もがこんな経験を少なからずしているはずだ。そんな運転の際のストレスを解消するサービスを、日産自動車（株）では行っている。カーナビの機能を活用したユニークな取り組みをご紹介する。

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ケーススタディ４ ： （株）ワコール

顧客の声こそが競争力の源泉　積極的にCRM戦略を展開

主力のインナーファッションだけではなく、生活文化や新しいライフスタイルの提案を行う｢ボディデザイニングビジネス｣へと、ビジネスフィールドを広げる（株）ワコール。｢顧客の海に浮かぶ｣企業として、サービス力で競合他社との差別化を図っている。そのためのツールとして欠かせないのが、同社が運営する3つのWebサイトだ。

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対談

製造業の生き残り戦略には製品の高性能化とサービスの拡充が不可欠

日本アイ・ビー・エム（株）東京基礎研究所 ビジネス･サービス･リサーチ担当 部長
日高 一義氏

ウィトンアクトン社　代表取締役
ルディー 和子氏

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※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋　【第17回】

一流ブランドだけど、まだ分かっていない。

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第93回】

生活者の“なりたい願望”を刺激するサービスを次々に開発し続ける

（株）エニグモ
代表取締役 共同最高経営責任者
須田 将啓氏
代表取締役 共同最高経営責任者
田中 禎人氏

Commentator’s EYE【第18回】

PRの底力　効くコミュニケーションを考える

（株）ディージー・アンド・アイベックス ファウンダー／顧問
辻井 良一氏

Theふぉーかす

金融／メーカー／小売／サービス

通信販売進出のすすめ【第1回】

儲けながら知りたいことを続々解明!!　通信販売を始めると顧客の顔が見えてきます。

河野ダイレクトマーケティング研究所 代表
河野 健一郎氏

eビジネスを活性化する!!　リレーションシップマーケティング原理　【第6回】

デジタルメディア・プランニングに広告代理店は必要か！？

（株）グレイワールドワイド G2ダイレクト＆デジタル マネージング ディレクター
潮崎 美穂氏

米国におけるeコマースの最新事情【第4回】

Social Commerce(ソーシャルコマース)

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

CRM実践講座【第87回】

情報氾濫時代の今こそ顧客のロイヤルティを測定しよう

コモンズ（株） インタラクティブ コミュニケーション局 執行役員
中村 沃氏

コンタクトセンター最前線【第70回】

お客様に寄り添いより良い情報提供とVOC活動に励む

ニコンカメラ販売（株）

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10分でわかる実践マーケティング入門【第11回】

インフルエンサー・マーケティング

ブルーカレント・ジャパン（株） 代表取締役社長
本田 哲也氏

戦略的コンタクトセンター構築のススメ【第5回】

「コンタクトセンター」と「店舗・営業担当支援」　－営業担当者の行き先は営業担当者に決めさせるな－

情報工房（株） 代表取締役
宮脇 一氏

〔リテールサポート〕メーカーによるCRM実践法【最終回】

販売現場（店舗）のCRM実践へのモチベーション施策

（株）SIS 代表 Customer Relational Marketer
齋藤 孝太氏

マーケティング＆マネジメント

（株）電通ダイレクトフォース

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裸足のコンシューマー【第12回】

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