コンタクトセンター最前線(第70回):お客様に寄り添いより良い情報提供とVOC活動に励む

ニコンカメラ販売(株)

ニコンカメラ販売(株)では、2003年4月より、ニコン製品のカメラや関連製品の問い合わせ、修理受付に対応するカスタマーサービスセンターの運営を開始した。 現在、同センターではお客様へ情報を発信すると同時に、VOC活動にも注力している。

メーカーから販売会社へお客様窓口を移管

 ニコンカメラ販売(株)は、カメラメーカーの老舗である(株)ニコンのカメラをはじめとする映像関連製品の取り扱い、およびサービス業務を担う販売会社である。同社では、ニコン製品の良さをお客様に伝えるとともに、お客様のニーズを吸収して製品に反映することで、写真文化の発展に貢献してきた。
 同社とお客様とのコンタクトポイントには、全国8カ所のサービスセンター(修理受付窓口)と、東京の銀座と新宿のサービスセンターに併設しているニコンプラザ(ショールーム)、そして本社内に設置されているカスタマーサポートセンターがある。これらは互いに連携を図りながら、お客様へのより良いサービスやサポートの提供に努めている。対面でサービスを提供するショールームやサービスセンターに対して、電話やeメールによりお客様にサービスを提供するのが、今回紹介するカスタマーサポートセンター(以下、CSC)である。
 CSC の開設は2002年5月。ニコン内に設けていた、お客様相談室とテクニカルセンターを統合するかたちで開設された。同時に、NTTコミュニケーションズのナビダイヤルを導入して、電話番号を一本化。製品に関する問い合わせ・意見・要望から操作方法や修理の受け付けまで、すべての用件にひとつの電話番号で対応する体制を整え、お客様の利便性を高めた。また、ナビダイヤルは通話料金を発信者と着信者の双方で負担することができ、その負担割合を導入企業側で設定することができる。CSCではこの機能を活かして、全国から市内通話料金で通話できる環境を整備。均一なサービス提供も実現した。さらに、これは二次的効果と言ったほうがよいかもしれないが、名称を一新したことにより、お客様相談室という名前が持つ苦情受付のイメージと、テクニカルセンターという名前が持つメカニカルで難しいイメージを払拭することができた。
 統合からしばらくの間は、ニコンがCSCを運営していたが、2003年4月、ニコンカメラ販売に移管され、現在に至っている。冒頭で述べたように、ニコンのカメラはニコンで開発・製造し、ニコンカメラ販売を通じてカメラ店や量販店などの店舗で販売される。こうした流通形態のため、店舗でのお客様の反応や売れ行きに関する情報は、ニコンカメラ販売に集約される。加えて、店舗に持ち込まれた製品修理案件で店舗との連携が必要となるケースが時々ある。そのため、ニコンではCSCをお客様にとってより身近なものにすることが、一層、お客様に満足していただけるサービスの提供につながると考えたのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年9月号の記事