特集：企業価値を高める顧客接点の人材教育

総論

社内における位置付け高め個人のキャリア形成を支援

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ケーススタディ

ケーススタディ1：（株）オリエンタルランド

ディズニーテーマパークの非日常世界の作り込みには、年間１万3,000人の新規キャストをトレーニングする有資格トレーナーの存在がある。「SCSE」の行動基準を軸に、変わらぬサービスの質を維持している。

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ケーススタディ2：（株）キャメル珈琲

食品輸入・小売店の「カルディコーヒーファーム」には、いつ訪れても活気溢れるスタッフからのコーヒーサービスがある。店頭コミュニケーションを活発化し、「お客様から学ぶ」姿勢をスタッフ間に浸透させている。

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ケーススタディ3：ソラーレホテルズ アンド リゾーツ（株）

ソラーレホテルズ アンド リゾーツ（株）は、2004年10月から本格的な人材育成とトレーニングを実施。スタッフ向けのサービス・スキルの向上のほか、特にGMクラスの管理職のトレーニングに力を入れることで、意識改革に努めている。

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インタビュー

ナレッジワークの現場である顧客接点における人材育成とは

（株）リクルート ワークス研究所 主任研究員
豊田 義博氏

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※以下は特集以外の記事です。

Top Interview【第64回】

ハイヤー以上のサービスからマイカー以上のサービスへ

東京エムケイ（株）代表取締役社長
青木 政明氏

本誌コメンテーターリレー連載【第3回】

インタラクティブなメディアの時代？？

（株）ドゥ・ハウス 代表取締役
稲垣 佳伸氏

The ふぉーかす

インターネット／コンタクトセンター／店舗／その他

続・CRMの現場から　コールセンター用語の基礎知識【第4回】

今月のテーマ：モラル

（株）NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部 シニアコンサルタント
菊地 聡氏

庭山流「売れる仕組み相談室」【第4回】

解決編　続・マーケティング部門のマネージャーS氏がはまった落とし穴

シンフォニーマーケティング（株）代表取締役
庭山 一郎氏

ダイレクトマーケティング嫌いのためのDM講座【第4回】

なるほど、これが顧客との対話ってこと？　魔法のキーワードは顧客との対話（ダイアログ）

（有）ニューロ・テクニカ 取締役社長
細野 晴義氏

初心者から今さら聞けないベテランまで　ダイレクトマーケティング再入門【第13回】

4番目のP

高齢化経済コンサルタント
野上 憲一氏

CRM実践講座【第58回】

リピート客作りにロジックはあるのか？

（株）リコー 総合経営企画 1 to 1プロジェクトリーダー
渋野 雅告氏

コンタクトセンター最前線【第40回】

お客様相談センターを中核によい商品作と安全・安心の提供に努める

ミツカングループ

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The Data　お客さまとの関係づくり支援市場【第12回】

オペレーショナルCRMシステム

ダイレクトマーケティング・グラフィティ【第12回】

求められ、任されて　プロ意識の目覚め

（株）テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問
中澤 功氏

マーケティング＆マネジメント

（株）もしもしホットライン

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（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会

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