コンタクトセンター最前線(第40回):お客様相談センターを中核によい商品作りと安全・安心の提供に努める

ミツカングループ

創業200年の歴史を持つミツカングループ。「買う身になってまごころを込めてよい品を」 を永遠に守るべき価値観とする同グループでは、 2004年に中期5カ年計画を策定。「やがて、 いのちに変わるもの。」をビジョンスローガンに掲げ、「お客様への約束」 として「安全・安心」 と 「健康」 を、食を通じておいしく提供することに邁進している。 お客様の声に耳を傾けることは、この取り組みに欠かせないことのひとつ。 今回は、同グループお客様相談センターの現状と課題を紹介する。

時代とともに変わる“よい商品”を作るためにお客様の声に耳を傾ける

  “よい商品”は普遍的なものではなく、時代とともに変化するものと考えるミツカングループでは、人々の暮らしの動向を見つめるとともに、お客様の声に耳を傾けることを重視。グループ内の情報ネットワーク整備を進め、お客様から寄せられた問い合わせや、意見・要望・指摘を、新商品開発や商品改善につなげるよう、全社的な取り組みを進めている。
 この取り組みの中核となるのが、同グループお客様相談センター(以下、相談センター)である。 
 同グループが相談センターを開設したのは1990年のこと。広報部内に、お客様相談室の名称でスタートしたのがはじまりだ。開設当初は、専用電話を設けていなかったため、問い合わせなどは、取扱店などから支店・営業経由で寄せられるか、手紙か、本社代表電話で受け付けていた。
 その後、PL法の施行を受けて本格的な受付体制を構築しようと、1995年に市販のパッケージソフトをカスタマイズしたお客様相談システムを導入。受付日、相談内容、回答内容などを蓄積し、集計・分析まで行えるようにした。続いて1996年に、より多くのお客様の声を直接収集することを目的に、製品ラベルに相談センター専用の電話番号を記載。これと同時に広報部から独立して「お客様相談センター」と名称を変更した。その後、カンパニー制(図表1)の導入により、内務を一手に担う(株)ミツカン ビジテックが相談センターの運営を担当、現在に至る。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年4月号の記事