巻き込み型のトレーニングで現場の活気を醸成

(株)オリエンタルランド

1983年の開園以来、あらゆる年代の人が楽しめる「ファミリーエンターテインメント」として、ディズニーテーマパークを運営する(株)オリエンタルランド。リピート率が9割を超える秘訣は、非日常の完璧な作り込みと一貫したキャストのサービスにある。年間1万3,000人を数える新規キャストに、理念をいかに浸透させるかが課題だ。長年の蓄積とノウハウをもつ同社に、お話を伺った。

非日常のコンセプトに基づくキャストの役割理解が重要

 年間2,500万人を上回る来園ゲスト数を誇り、リピート率は実に9割を超えるディズニーテーマパーク。「非日常」の世界をコンセプトとし、お客様を「ゲスト」、従業員を「キャスト」と呼ぶ米ディズニー本社の理念を踏襲する同社では、テーマパークを「青空を背景とした巨大なステージ」と位置付け。ステージ上で繰り広げられるゲストの非日常体験の一要素であるキャストの、人材育成を含めたマネジメントを担当するのが、(株)オリエンタルランド キャスティング部だ。同部署では、「キャストは自分たちの顧客である」ととらえ、キャスト自身が働くことへの喜びや満足を見出し、成長していく環境を維持する役割を担っている。
 キャストの目指すゴールは、ゲストにHappiness=幸福感を提供することだ。くつろいでもらい、楽しんでもらい、いい思い出にしてもらうことで、「また来たい」というリピートにつながる。この好循環の最前線に位置するキャストは、ほぼ全員が準社員(パート・アルバイト)だ。在籍数は、2つのパークを合計して約1万7,000~8,000人。うち3分の2は1年で入れ替わるため、毎年、約1万3,000人のキャストを新規に採用する。規模は大きいが、採用に当たってはすべて面接を行う。
 面接に当たって重視することは、大きく2つ。まずは、ゲストが期待するキャストとしての素養を持っているかどうか。ちょっとした気配りやしぐさ、眼の動きや輝きに注目して適性を見極めるという。もうひとつは、自分たちが仲間として迎えられるかどうかだ。「パークには、長年培われてきた暗黙知があります。細かい項目をチェックするのではなく、現場で生き生きと仕事をしていただけるかどうかを暗黙知で見極めています。長期休暇前の採用ピーク時には、現場責任者であるSVが面接官を務めます。実際に一緒に働く人間が現場の感覚で判断することで、採用された本人にとってもその後の苦労が少なく、双方にプラスに働きます」と山崎氏は言う。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年4月号の記事