お客様から学ぶスタッフの姿勢が全店舗のナレッジ共有を実現

(株)キャメル珈琲

食品輸入・小売営業を展開する(株)キャメル珈琲。路面店からスタートした同社は、独特な店舗サービスと品えの豊富さで集客に成功。テナント出店の誘いが相次ぎ、2005年3月現在、「カルディコーヒーファーム」は65店舗を数える。いつ訪れても活気あふれる店舗スタッフの教育には、どのような秘訣があるのか。

市場感覚の店舗作りとお客様との会話が活気を生む

 (株)キャメル珈琲の主業務は、卸と小売りの2つ。同社の顔である小売店「カルディコーヒーファーム」は、東京・城西地区を中心にコーヒーと輸入食品販売を展開。2005年3月現在、全国に65店舗を有している。
 カルディコーヒーファームの方針は、「市場(いちば)感覚」だ。「新鮮で活気があってリーズナブルで安心」という、万国共通の生鮮食品や花の市場のイメージを保ちながら、生鮮食品よりも賞味期限が長く、回転スピードの遅い乾物やグロサリーなどの輸入食品を販売。同社が直接輸入元となることで低価格を実現し、多くのファンを獲得している。
 しかし、1986年の路面店オープン当初は認知度も低く、喫茶店と誤認されたり、品揃えの豊富さが店の外からはわかりずらいこともあり、集客に苦労したと言う。そこで、市場感覚の「入りやすくて売れている雰囲気の店」作りを志向。市場の軒先のように輸入食品を店舗の入り口に配置、通行人のアイキャッチを狙った。また、1992年7月の下北沢店オープン時、商店街の喧噪と暑気に辟易したスタッフが、たまたまアイスコーヒーの無料サービスを思いつき実行したところ、これが地元客の集客に大きな効果を発揮した。店の前にスタッフとお客様がひとりいるだけで、それまでの立ち寄りがたい店が、出入りが自由な親しみやすい店へと変身を遂げたのだ。お客様の滞留時間も長くなり、会話も生まれやすくなる。カルディならではのコーヒーサービスは現在も続いている。
 店頭での食品情報の発信にも注力している。立ち上げ当初は、「路地裏の宝探し」をキーワードに、意外な食材を発見できる店作りを推進してきた。品揃えが拡大した現在では、カルディでの買い物を世界各国の食材と出会える「食材めぐりの旅」と位置付けている。「今では、海外への渡航経験があるお客様も多いですし、インターネットで世界中の食材の情報を収集したり、購入することができます。そこで、お客様と接していないとこちらが遅れるという気持ちで、お客様との会話の中から情報を得ると同時に、これに自分自身の知識と感覚を取り入れ、次のお客様への対応に活かしていくことを心掛けています」(石井氏)
 こうした路面店での活気あるコミュニケーションに、ビル内のテナントを探していたディベロッパーが注目、出店の誘いが相次いだ。97年の川崎・溝口店を皮切りに、首都圏近郊に毎年7~10数店舗を展開。テナント出店に当たっても、既存店のもつ「ライブ感」を重視し、前述のコーヒーサービスを継続している。初めは、ほかのテナントからクレームが発生することも危惧したが、同社店舗の賑やかさがフロア全体への波及効果となることをオーナー側から求められたこともあり、店舗としての方針や接客の軸をぶらさずに、店舗数を増加、事業拡大することに成功している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年4月号の記事