ピンポイントの「WELCOMEレター」で顧客とのつながりを強化

ソフトバンクモバイル(株)

移動体通信事業を展開するソフトバンクモバイル(株)では、加入直後の契約者とのコミュニケーションに紙DMを活用。「WELCOMEレター」によって顧客とのつながりを強化するとともに、関連サービス・製品のプロモーションに役立てている。

加入直後の契約者とのコミュニケーションを目的に「WELCOMEレター」を送付

 ソフトバンクグループの中核企業の1社として、移動体通信事業を展開するソフトバンクモバイル(株)。同社では加入直後の契約者とのコミュニケーションに紙DMを活用し、顧客とのつながりを強化するとともに、関連サービスのプロモーションに役立てている。
 同社が“「モバイルインターネットNO.1」に向けて”というテーマの下で展開する移動体通信事業では、当然のことながら、顧客とのコミュニケーションもインターネットを中心に行われており、日常的なお知らせには主にケータイ向けのeメールなどを活用している。しかし、顧客の中には企業からのeメールを歓迎しない層も存在し、また、大量に送られてくるeメールの中に、同社からのeメールが埋没してしまう可能性もある。そこで同社では、目的に応じて紙DMをコミュニケーション・ツールとして採用することで、コミュニケーションの質を向上する取り組みを行っている。その代表的な例が、加入直後の契約者に送付している「WELCOMEレター」だ。この送付には、申込書に記入された住所に間違いがなかったかどうかを確認する意味合いもあるという。
 同社の「WELCOMEレター」の最大の特徴は、そのパターンの多様さだ。同社にとって「WELCOMEレター」は従来から行ってきた施策。折り畳み式を中心としたいわゆる“ガラケー”の時代には、新規契約の御礼と関連するサービスの紹介のために、すべての新規契約者を対象に、同一のハガキを送っていた。
 しかし、その後、同社が2008年7月にiPhoneの取り扱いを開始したことをきっかけに、新規契約機種が徐々にスマートフォンやタブレット端末などに移行。一方で、データベースに基づいてOne to One対応で異なる内容の印刷物を作成するバリアブル・プリンティングの技術が進化し、活用できるようになったことを受けて、2010年4月以降は契約形態・機種などに応じて異なる内容の「WELCOMEレター」を送付する方法に切り替えた。現在では、法人顧客向け2パターン、外国人向けの英語版4パターンを含め、合計18パターンの「WELCOMEレター」を送付している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年12月号の記事