独自のiCS調査から顧客接点を検証 業務改善につなげブランドの安心感を演出

トレンドマイクロ(株)

コンピュータおよびインターネット・セキュリティ関連製品を開発・販売するトレンドマイクロ(株)。個人向け製品「ウイルスバスター」専用のサポートは、サービス、サポート部門でさまざまな賞を受賞している。同社のブランド力の維持・強化にコールセンターがどうかかわっているのか、オペレーションの品質維持・向上や効率化の取り組みについて取材した。

インターネット・セキュリティの代表的ブランドとして一般消費者に定着

 トレンドマイクロ(株)は、グローバルなビジョンとして「デジタル情報を安全にやり取りできる世界」を、その実現のためのミッションとして「顧客のデジタル情報資産を守るリーダーになる」を掲げている。
 世界に6拠点あるウイルス解析・サポートセンターである「トレンドラボ」では、日々進化するコンピュータウイルスに関する情報収集や調査、解析活動に従事している。
 同社では、法人向けと個人向けの2種類のサポートセンター(コールセンター)を設けている。収益の多くは法人顧客によるものだが、日本の消費者には、同社の社名よりも製品名の「ウイルスバスター」が広く認知されている。そこで国内においては、「ウイルスバスター」のブランドイメージが戦略的に重要と見て、同ソフトのサポートセンターである「ウイルスバスターズクラブサポートセンター」での応対品質管理を重視し、体制を整備している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年11月号の記事