スタッフの意識向上がブランディングの要

ジョンソン・エンド・ジョンソン (株)ビジョンケア カンパニー

ジョンソン・エンド・ジョンソン(株) ビジョンケア カンパニーのビジネスモデルは、眼科や医療機関を経由してエンドユーザーとの取引を行うB to B to Cである。企業理念として、第1の責任を「すべての顧客」と掲げる同社では、コールセンター運営の軸に顧客満足度をおく。オペレーターの商品理解と応対の質こそが、ブランドの軸である清潔感・簡便性・安全性を表象するとの考えのもと、個々のスタッフの意識向上と“気づき”をうながす研修・教育に力を入れている。

消費者、得意先、営業からの10種以上の問い合わせにマルチに対応

 ジョンソン・エンド・ジョンソン(株) ビジョンケア カンパニーは1991年に発足。日本初の使い捨てコンタクトレンズの販売業務を開始した。最初に発売したのは1週間連続装用の「アキュビュー」。続いて、2週間頻回交換型、 1日使い捨てタイプ、 そして今年は、「ワンデイアキュビュー」のカラーコンタクトレンズ発売と、常に市場ニーズに即した新商品を投入している。
 医療用具の販売であるため、同社のビジネスモデルは、まず眼科や医療機関、そしてエンドユーザー、のB to B to C。発売当初は、使い捨てコンタクトレンズの安全性を疑問視する声もあったが、徐々に清潔感・簡便性・安全性といったイメージが定着してきた。
 同社では、 医療機関や販売店からの注文・問い合わせ、営業からの各種問い合わせ、一般消費者からの問い合わせに対応する目的でコールセンターを開設。対応には、営業知識はもちろん、コンタクトレンズに関する知識、そのほかの医薬に関する知識など、さまざまな相手に即した対応が要求される。
 また、電話での対応後に発生する業務も多岐にわたる。例えば、返品受付など営業業務の代行に当たっては、営業との情報の共有化が不可欠である。製品に対するクレームの受理に際しては、お客様との対応トークの順番に即した画面レイアウトを設計し、受付業務を省力化すると同時に、入力結果が製造元である米国にレポートされる。これにより、入力の2重作業を回避し、正確性とコスト削減に成功している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年11月号の記事