マーケティング・ツールとして明確に打ち出し顧客との関係作りの中核と位置付ける

グラクソ・スミスクライン(株)

グラクソ・スミスクライン・グループは、世界の医療用医薬品市場において、5大疾病領域のうち4分野でマーケットリーダーである。同グループの日本法人であるグラクソ・スミスクライン(株)のコールセンターは、“Proactive Call Center”という理念を掲げ、同社のさまざまな企業活動に積極活用されている。

情報提供窓口から戦略的位置付けとしてのカスタマー・ケア・センターへ

 製薬メーカーは患者をはじめ一般生活者に対して、医療用医薬品の広告・宣伝を行うことが禁止されている。そのため、ほかの業界のようにコールセンターを営業やマーケティングの観点から活用するケースはほとんど見られず、その機能は、医師や薬剤師などの医療従事者からの問い合わせ対応や、自社のMR(医薬情報担当者)のサポートなどにとどまっている。
 従って、コールセンターの管轄部署も学術部あるいは学術情報部などと呼ばれる学術専門知識を統括する部署が担っており、「学術情報の提供」「医薬品の適正使用の普及」という学術業務の一環として位置付けられているのが実情だった。
 こうした伝統的な位置付けの情報提供窓口を一新し、コールセンターをマーケティング業務の一環として、顧客との新たな関係作りの中核と位置付けている製薬メーカーがある。それが、グラクソ・スミスクライン(株)だ。
 2001年に、“Proactive Call Center”という理念を掲げ、同社のコールセンター「カスタマー・ケア・センター」は設立された。
 カスタマー・ケア・センターの熊澤伸宏氏は、「当社は、コールセンターの機能を営業・マーケティングを始めとするあらゆる企業活動に積極活用し、医療用医薬品企業における新しい顧客との関係作りを目指しています」と話す。熊澤氏の名刺には「マーケティング本部カスタマー・リレーション部カスタマー・ケア・センター」と明記されているが、コールセンターがマーケティング・ツールとして明確に打ち出されているのは、製薬業界では同社以外には稀なことである。

GSK4

カスタマー・ケア・センターは本社内に置かれている

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年11月号の記事