商品、顧客リスト、オファー 3つのポイントが成果を決める

(株)オークローンマーケティング

綿密なプログラムのもと、アウトバウンド・コールで積極的なプロモーション活動を推し進めるオークローンマーケティング。高い受注率を誇る同社のワークフローの一端と成功の秘訣を紹介する。

綿密に設計されたアウトバウンド・プログラム

 地上波、CS局、ケーブルテレビ局などで24時間365日、テレビショッピング番組「ショップジャパン」を放映する一方、会員組織「ショップジャパンクラブ」を組織してカタログ通販も展開する(株)オークローンマーケティング。同社は現在、インバウンド110席、アウトバウンド300席、計410席のコールセンターを保有している。テレビショッピングの受注をはじめとする自社業務のみならず、他社からの受託業務も担っており、総コール数の3分の1が前者、残りの3分の2が後者となっている。
 ここでは、同社が自社業務として行う、アウトバウンドにフォーカスしてみよう。
 まず、テレビショッピング利用客に関するコールについては、専用ダイヤルを使うと割引価格で購入できる「ショップジャパンクラブ」(会員数13万人/年会費3,500円)会員向けと、非会員向けの2種類がある。会員向けのコールは年1回。会員契約が切れる時期に、「契約を更新しませんか」という誘いの電話をかける。
 また、非会員向けには、以下の3つのケースがある。同社には月間3万~5万件の注文が入るが、①受注してから30日以内に、「お買い上げいただいてありがとうございます」というウェルカムコールを行い、同時にテレビショッピングの売れ筋商品トップ5を紹介する。この際には、必ずテレビで紹介した価格からさらにディスカウントした価格を案内する。②次に、受注後90~120日以内に、保険商品を含む、同社の取扱商品やサービスを案内するコールを行う。③120日以降は「スペシャル・オファー」に入る。顧客の購買履歴を分析した上でクリーニング商品、フィットネス商品、ダイエット商品などの中から的確な商品を特別価格で案内する。
 さらに、ダイエット食品の会員制クラブ「ファターシェ・クラブ」では、ショップジャパンで商品紹介を行って顧客を開拓。まず受注時に「ダイエット食品専用の会に入会なさいませんか」と勧誘し、その後、非会員には購入から30日経過後に再度コールし、入会を促す。会員に対しては、商品購入から90日経過した後、別商品を案内するコールを行い販売促進につなげていく。
 また、「この商品を紹介する番組はいつ放映されるのか」との問い合わせをインバウンドで受けた場合には、紹介した番組が終了した後に「ご覧いただけましたか」と尋ねる。
 以上、アウトバウンドの概要を説明したが、コンタクトジャパン事業部の取締役事業本部長 ハリー A. ヒル氏によると、コールは顧客ひとり当たり年に4回までが原則という。あまり頻繁にかけると、顧客の気持ちを害する恐れがあるためだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年2月号の記事