ぼんやりしているものをかたちにする

千葉夷隅ゴルフクラブ

立地条件を認識したうえでの徹底した顧客サービス

 1979年オープン。正会員2,713名、平日会員953名を擁し、年間1億円以上の利益を出している千葉夷隅ゴルフクラブ。東京から90km圏内に位置し、車で1時間半から2時間はかかる不利な立地条件にもかかわらず、昨今の不況の中でも順調に収益を伸ばし続けている。平日でもビジター料金は1万5,000円以上と、決して周辺のゴルフ場と料金的な差別化を図っているわけではないのに、利用者数は近隣のゴルフクラブより20%以上も多く、ひとり勝ち状態である(図表2)。

12-2 図表2

 現在の不況下において、同クラブが成功を収めている理由は、立地条件のハンデを十分認識したうえでの徹底した顧客サービスにある。
 同クラブは、バブル期において、顧客の“一番最後の選択肢”であったという。何よりも交通の便が良く、近いということが集客できるゴルフ場の条件であった当時、どうすれば顧客を呼べるのかを熟慮した結果、顧客のぼんやりした要望(暗黙知)をはっきりとしたかたち(形式知)に変えて提示することこそが、その結論であるという考えに至った。
 近隣のゴルフ場が、セルフサービスによる低料金を売りにして顧客の囲い込みを図っているのに対して、同クラブでは、コース、レストラン、キャディ、料理、営業などのすべての部門において、徹底的に顧客満足を向上・維持する姿勢で業務に臨んでいる。この結果、1997年には日本経営品質賞を受賞した。しかし、受賞することが目的であったわけではなく、実施していたことがたまたま評価されたというのが同クラブの見解だ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年12月号の記事