顧客データベースという「頭脳」をもとに、コールセンターが「手足」となって効果的にCRMを推進

(株)横浜銀行

顧客データベースに基づき、リテール戦略を推進

 (株)横浜銀行のコールセンター「ダイレクトバンキングセンター」は1997年12月に設立。ローンや年金に関する相談受付や照会業務、98年1月にスタートした「はまぎんテレフォンバンキング」といったインバウンドと、定期預金の継続、年金振込の口座指定の案内等を行うアウトバウンド業務の両方を担う、イン・アウト統合型のコールセンターである。
 同行が一番最初にコールセンターを構えたのは1991年。当時は「ハローサービスセンター」という名称で運営していたが、リテール戦略をより効果的に進める上では、データベース・マーケティングが重要と判断。95年から研究を開始し、顧客の属性、取引状況、コミュニケーション履歴などの情報を集約したデータベース、MCIF(Marketing Customer Information File)を2年後に構築した。
 現在の「ダイレクトバンキングセンター」は、そのMCIFという「頭脳」の考えを元に、顧客ひとりひとりにより効果的にコミュニケートする「手足」の役割を果たすものとして設立された経緯がある。
 このため、センターは単なる営業支店のサポートという位置付けに止まらず、MCIFに基づき、リテール戦略を効果的に推進する中心組織として運営。セールスを行うのではなく、1対1で顧客の生の声を受けとめてマーケティングに反映する、CRMの観点に基づいたコールセンターなのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年8月号の記事