顧客との関係づくりの手段としてアウトバウンドを導入 きめ細かな対応で生涯顧客の獲得を図る

日本テレコム(株)

“「日本テレコム」という価値”を提案

 日本テレコム(株)は1984年に設立。その後、1989年には鉄道通信(株)、1997年には日本国際通信(株)と合併し現在に至る。アウトバウンドは1989年から導入。創業当初からの企業理念である「お客様第一主義」に基づいた、営業活動の一環として展開している。
 アウトバウンドは、上手に活用すれば大きな効果を発揮するが、ともすると顧客に悪印象を与えかねないリスクもはらんでいる。そのため敬遠しがちな企業も多いのが現実だ。そのような中で日本テレコムがアウトバウンドを展開していることには、大きな理由があった。
 通信市場はこの10年間で急成長。その分企業間競争は厳しく、激しい価格競争が繰り広げられてきた。しかし、この戦略ではシェアは維持できても利益が維持できず、各社の体力消耗に終わってしまうという限界が見えていた。また顧客にとっても通信会社の選択軸が「価格」に集約されてしまい、各社のオリジナリティが提示されないのは望ましいことではない。
 そこで同社は「『日本テレコム』という価値の提供によって、他社との差別化を図り、お客様の満足を獲得する」戦略に転換。すなわち価格の安さではなく、日本テレコムならではのサービスで、継続的な関係を築ける顧客を獲得する方針に改めたのだ。もちろん電気通信事業法を尊守した上でということだ。
 同社のアウトバウンドは、こうした「顧客サービス戦略」の一手段。そのため顧客とのリレーションシップ作り、顧客との継続的な関係構築、ロイヤルティの構築、という3点に主眼をおいて実施している。単なる売り込みとは異なる、まさにCRMを基本にしたアウトバウンドと言えよう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年8月号の記事