“Single Point of Entry”を推進する lBM ClC (Customer Information Center)

日本アイ・ビー・エム(株) 

IBMの総合案内窓口「ダイヤルIBM」

 日本アイ・ピー・エム(株)では、1980年代から、顧客や見込客の問い合わせに応えるさまざまな窓口を設置していたが、92年以来、ひとつの電話で多様な問い合わせに回答する「Single Point of Contact」をコンセプトに窓口の統合化を推進してきた。それまで窓口は製品ごと、あるいは顧客か見込客かといった対象別に細分化されていたが、お客様の問い合わせの目的は必ずしも単一ではなく、また、ひとつの製品の知識だけでは解決できない問題も多い。そこで入口をできるだけ1本化することによって、あらゆる要望や問題点にその場で対応する体制を整え、お客様の満足度の向上を図ったのである。
 同社では総合窓口として92年4月に「ダイヤルIBM」を設立。ここで相談内容を聞いた後、いったん電話を切り、その内容を「LOGシート」に記入して担当の技術グループに手渡し、回答をコールバックするという対応方式をスタートさせた。だが、特に当時は窓口利用者の大半が忙しいビジネスマンだったこともあり、コールバックしても相手がつかまらないという事態が相次いだ。何度も電話しているにもかかわらず、「いつまでも電話がかかってこない」という苦情が多発する。
 そこで94年、自社開発のCTIシステム「Call Path」を導入し、ワンストップ方式に切り替えた。「ダイヤルIBM」の入口にVRS (Voice Response System:音声応答システム)を設置し、まず利用者自身に問い合わせの目的や製品名をプッシュボタンで入力してもらう。これによって、直接、担当グループに電話が転送され、その場で回答することが可能になった。「Single Point of Contact」のコンセプトを超えて、ほしい情報にストレートにアクセスできる「Single Point of Entry」が実現したのである。オペレーターは対話内容をその場で端末に入力。これが自動的にCTIシステムのデータベースに蓄積される。さらにNotesベースの知識データベースを構築し、オぺレーターがこれを参照しながら対応に当たることによって、通話時間を短縮すると同時に、均質な対応を実現した。ここで応えられない相談には、バックに控える製品担当技術者が応じる。それまでの対話内容が画面ごと転送されるので、ユーザーは同じことを繰り返して伝える必要がない。
 これによって、94年に約1万件であった回答件数は、翌年には約3万件までアッフした。

騒音レベルは図書館並み。自の前に所狭しと置かれたパソコンを操作しながら、お客様の質問に具体的に答える「PCヘルプセンター」のスタッフ

騒音レベルは図書館並み。自の前に所狭しと置かれたパソコンを操作しながら、お客様の質問に具体的に答える「PCヘルプセンター」のスタッフ

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年12月号の記事