コンタクトセンター最前線(第118回):「アンテナ」としてVOCの受発信を推進しつつ問い合わせを実売につなげる

テーブルマーク(株)

冷凍さぬきうどんやパックご飯を主力商品とする総合食品メーカーのテーブルマーク(株)。同社のお客様相談センターは、日本たばこ産業(株)の食品事業と(株)加ト吉との事業統合を機に、お客さまの声を受信し、それを社内に発信する「アンテナ」としての役割を果たすことを目的として2009年1月に再構築。お客さまとの対話を通じて得た声を商品の開発や改善に生かす一方、2011年4月からは販売店検索システムの運用を開始し、問い合わせを実売につなげる活動にも注力。事業活動への貢献度を向上することで、その存在意義を高めている。

会社概要とお客様相談センターの概要

 テーブルマーク(株)は、冷凍食品やパックご飯などの加工食品や調味料、べーカーリーなどの製造・販売を手掛ける総合食品メーカーである。同社の前身は、冷凍食品や冷凍水産品などを手掛ける(株)加ト吉。2008年1月に加ト吉が日本たばこ産業(株)(以下、JT)の子会社となり、同年7月にJTの食品事業を加ト吉に移管するかたちで事業を統合。統合から1年半後の2010年1月1日に現社名に変更し、現在に至る。
 新社名は、「食卓、食事、ごちそう、料理、テーブルを囲む人々」を意味する英語の“テーブル”と、「印、目印、トレードマーク」を意味する英語の“マーク”を組み合わせたもの。「笑顔があふれる食卓の“トレードマーク”」でありたいという意思と、「お客様支持No.1の食品メーカーに向け最大の努力を行う」という誓いの気持ちが込められている。
 同社の取扱商品は、看板商品である冷凍さぬきうどんとパックご飯のほか、即席麺などの家庭用から業務用まで多数に及び、2011年3月期には年間1,833億円を売り上げた。この中の家庭商品に関する問い合わせや意見などを受け付けているのが、同社お客様相談センターだ。
 お客様相談センターの歴史は、旧加ト吉時代にさかのぼる。1993年ごろ、香川県観音寺市にある本社の品質管理部門にお客様相談センターを開設し、NTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤルを導入して全国のお客さまからの問い合わせや意見の受け付けをするようになったのが始まり。その後、JTとの事業統合を受けて、2009年1月に両社のお客様相談センターを統合・再構築したという経緯がある。
 統合・再構築に当たっては、社内での位置付け、機能、設置場所などについて議論を重ねた。議論のベースとなったのは、お客さまが抱く食の不安を解消するべく、リスク低減への取り組みをしっかりすること。お客さま対応を強化するために、情報を積極的に開示していくこと。そして、加ト吉とJTの良さを生かして、1+1=2ではなく、それ以上に組織を強化するという事業統合におけるコンセプト。お客様相談センターではこれらをわかりやすく具現化しようと考えたのである。こうして導き出されたキーワードが「アンテナ」。お客さまの声に耳を傾ける受信と、自社の情報を積極的に提供していく発信の2つのアンテナ機能を持つこととした。また、設置場所は、東京都中央区築地にある東京本社内とした。

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年9月号の記事