コンタクトセンター最前線(第76回):サポートセンターを1拠点に集約 さらなる応対のスピードアップと応答率の向上を目指す

(株)富士通ゼネラル

(株)富士通ゼネラルでは、自社製品に関する技術相談や修理、部品注文などを受け付けるサポートセンターの見直しを図り、複数あった拠点を集約。2007年12月には、神奈川県川崎市の本社内に集約してお客様の情報を一元管理することで、より一層の応対のスピードアップと応答率の向上を実現する環境を整えた。

サポートセンター集約の歩み

 電子・電気機械器具の製造販売を主な事業とする(株)富士通ゼネラル。同社のリビング部門ではエアコンやホットカーペット、情報通信部門では映像表示システムや公共ネットワークシステムなどを手掛けている。今回紹介する同社のサポートセンターは、法人および個人のお客様から、主にリビング部門で取り扱う製品の技術相談や修理依頼、部品注文に対応するコンタクトセンターである。
 サポートセンターの開設は1996年6月。日本全国を7エリアに分け、札幌、仙台、川崎、名古屋、大阪、広島、福岡の支店内にサポートセンターを設けて技術相談や修理依頼、部品注文の受け付けを専門に行う体制を整えた。
 以前は、全国の各支店で受付業務を担当。サービススタッフや部品の手配には伝票を使用し、管理は台帳で行っていた。
 確かに、地域密着型の受付体制は、お客様へのきめ細やかなサービスにつながる。しかし、業務量が担当エリアの企業数や世帯数に比例することから、支店によっては電話がつながりにくいといった問題が生じていた。同社の支店数は、最多時で60カ所。いわゆる“かゆいところに手が届く”サービスを提供していたものの、全支店のサービス品質の均一化を図ることは至難の業だったのである。
 同社ではその後も効率アップを目的に、東日本と西日本の2カ所にセンターを再編。2007年12月には、神奈川県川崎市の本社内にある東日本が西日本を吸収するかたちでサポートセンターを集約した。現在は、サポートセンターですべてのお客様の情報を一元管理し、さらなる応対の効率アップとCS向上を目指している。

スクリーン 2 スクリーン 1

富士通ゼネラルホームページの製品情報(左)にアクセスすると、右側にサポートセンターのナビダイヤル番号が現れる。お問い合わせページ(右)は、製品ごとに問い合わせ先を告知しており、わかりやすい

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年3月号の記事