コンタクトセンター最前線(第68回):「お客さま第一」 を推進しパートナー企業とともにCS向上に取り組む

東日本高速道路(株)

日本道路公団の分割・民営化に伴い、東日本地域の高速道路の管理・建設事業およびサービスエリア・パーキングエリア事業、新規事業を行う会社として2005年10月1日に設立された東日本高速道路(株) 。 同社では、問い合わせ窓口の対応力を強化し、適切で丁寧な対応を行うことで企業価値を高めることに貢献しようと、日々の業務に取り組んでいる。

ハイウェイガイドを一新し受付状況の変化に対応

 日本道路公団の分割・民営化に伴い、東日本地域の高速道路の管理・建設事業およびサービスエリア・パーキングエリア(SA・PA)事業、新規事業を行う会社として2005年10月1日に設立した東日本高速道路(株)(NEXCO東日本)。同社では、分割・民営化以前の1987年より「ハイウェイガイド」にてお客さまからの各種問い合わせを受け付けていたが、この機能を充実させることで企業価値の向上に役立てようとこれを一 新。2007年3月1日、「NEXCO東日本お客さまセンター」(以下、お客さまセンター)を開設した。
 同センターの開設に至る背景には、問い合わせ件数の増加と問い合わせ内容の多様化がある。日本道路公団の設立以降、高速道路は縦横に距離を伸ばすと同時にそれぞれがつながり、現在では約7,000km にも及ぶ巨大なネットワークへと発展している。これに伴いお客さまが増えたことで、ハイウェイガイドに寄せられる問い合わせ件数は増加していった。加えて、料金やルートの種類が増えたことで、問い合わせ内容の多様化も進んだ。しかし、公団職員が24時間365日、対応に当たるハイウェイガイドでは、問い合わせ件数の増加および多種多様な問い合わせに対応しきれなくなっていたのである。
 また、ハイウェイガイドと並行して本社、支社、管理事務所や料金所でも直接お客さまからの問い合わせを受け付けていたため、問い合わせ内容と受付先のミスマッチが起こりがちで、その結果、電話のたらい回しを招いていた。
 そこで、①問い合わせ窓口の一元化と専門オペレータの対応によりCSを高めること、②窓口の一元化により、管理事務所や料金所といった現場の担当者の負担を軽減し業務の効率化を図ること、③お客さまの声を分析して、サービスや新規事業に活用することを目的に、お客さまセンターを開設したのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年7月号の記事