コンタクトセンター最前線(第42回):お客様への応対品質と業務効率の向上を目指して「 JAF総合案内サービスセンター」 を開設

(社)日本自動車連盟

1962年10月に創立、 翌年2月から (社) 日本自動車連盟 ( 以下、 JAF) として正式に発足。 以降、ロードサービスを中心とした車に関する各種サービスを提供しているJAFでは、2005年2月に 「 JAF総合案内サービスセンター」 を開設し、各支部で対応していた問い合わせ受付業務を集約した。

課題解決に向けて新たな一歩を踏み出す

 約40年間にわたって、365日24時間体制でお客様の緊急事態に駆け付けるロードサービスを提供しているJAF。サービス開始当初1万1,066名だった会員数は、1973年が57万4,264 名、1983年が322万70名、1993年が1,023万5,729名、2003年が1,715万6,846名と増加の一途をたどり、2004年には1,720万1,308名に達している。この4月には二輪車ロードサービスをスタートし、サービスの拡充を図ったほか、満16歳から満17歳のジュニア会員の募集を開始したことにより、今後も会員は増え続けると見込んでいる。
 順調な発展を続けてきたJAFであるが、問題点がなかったわけではない。お客様対応のレベルアップをはじめ、業務効率の向上などに関する課題は多々あった。そこでJAFでは、これらの課題解決を目的に、2005年2月25日、会員および一般の方からの各種問い合わせを一手に担うコールセンター「JAF総合案内サービスセンター」(以下、サービスセンター)を開設したのである。
 では、具体的にどのような課題と目的があってサービスセンターの開設に至ったのだろうか。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年6月号の記事