コンタクトセンター最前線(第11回):全国共通番号で経済的な受付体制と一元的なPRを実現

国土交通省

道路事業の透明性、およびアカウンタビリティの向上を目指す国土交通省。 その実現に向けて、同省では1998年より「道の相談室」 を開設して幅広く道路利用者の意見を収集。 道路事業に関する施策の重要性や緊急性、さらには効果を把握することにより、よりよい道路サービスの提供に努めている。 道の相談室開設の経緯、受付状況、今後の展望について話を聞いた。

円滑なコミュニケーションを目指して「 道の相談室」 を開設

 国土交通省では、道路事業の透明性、およびアカウンタビリティの向上を目指している。これを実現するためには、あまねく情報を提供すると同時に、道路利用者の意見を聞くコミュニケーション活動が不可欠。しかし、これまでは相談窓口が分かりにくく、道路利用者が問い合わせや相談をしたくてもどこに尋ねればいいか分からない、あるいは、相談してもたらい回しにされて結局、答えが得られないといった状況にあった。これでは当然、道路利用者と行政側の接点は弱いものとなる。そこで、窓口を明確にし、的確かつ適切な対応をしていこうと「道の相談室」を開設。受付体制を整え、道路事業に関する施策の重要性や緊急性、さらには効果を把握することにより、よりよい道路サービスの提供に努めている。
 道の相談室は、1998年10月に東京23区、翌年1月に高知県を対象にサービスを開始。以来、1999年度より本格的に対象エリアの拡大が進められた。現在では、北海道を除くすべての都道府県を対象にサービスを提供。総人口の96%をカバーしている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年11月号の記事