コンタクトセンター最前線(第2回):顧客満足度向上を経営方針にCRMを推進

(株)内田洋行

(株) 内田洋行は、文具・事務用品などの製造販売からスタートした創業92年の歴史あるワークプレイス創造会社。 現在では、オフィス家具販売のみならず、ネットワーク構築を含むオフィス環境構築をビジネスとする「オフィス事業」 、学校教材、コンピュータ教育を取り扱う「教育システム事業」 、企業の販売管理などコンピュータシステムを販売する「情報システム事業」 の3本柱で事業を展開している。 今回は、同社がオフィス事業分野の問い合わせ受付を主業務としているお客様相談センターを核に、取り組みを開始したCRMについて伺った。

お客様相談センターの変遷

(株)内田洋行がお客様相談センター(以下、センター)を開設したのは、今から約15年前のこと。販売代理店を通じて販売したオフィス用品に関する問い合わせやクレーム対応を目的として、オフィス事業部内に開設されたのがはじまりである。
 それ以前は、顧客とじかに接する営業スタッフが受け付け、商品開発を担っている開発事業部が中心となって回答していた。このように営業スタッフが逐一対応していたのでは、営業スタッフの負担が大きくなるばかりか、回答に時間がかかるため顧客満足も得られない。同社ではこうした状況を打破するために、センターの開設に踏み切ったわけだ。
 その後、事業分野の拡大に伴い、センターに寄せられる電話も、教育システム事業や情報システム事業に関するものが増えてきた。 そのため、事業内容を問わずすべてに対応できる顧客窓口が必要と考えた同社では、センターをマーケティング本部に移行し、現在に至っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年2月号の記事