通信ネットワーク最前線(第44回):お客様の声は”経営資源”

アサヒビール(株)

アサヒビール(株)は、100余年の歴史を有する日本の代表的なビール会社。今回は、東京・浅草にある同社お客様相談室を紹介する。

CS向上を目指しお客様相談室を開設

 アサヒビール(株)は、名前の通りビール作りからスタートした企業。現在では、飲料、食品、薬品などを包括するアサヒビールグループへと発展し、1998年のグループ全体の売上高は、前年の9,721億2,000万円を上回る1兆283億9,200万円となっている。
 1999年9月に設立50周年を迎えた同社では、「最高の品質と心のこもった行動を通じて、お客様の満足を追求し、世界の人々の健康で豊かな社会の実現に貢献する」という経営理念のもと、お客様の声ひとつひとつを大切にすることでお客様の信頼を獲得し、「顧客満足度No.1カンパニー」となることを目指している。
 同社が消費者窓口を設けたのは1981年4月。広報部 消費者課として発足し、お客様からの問い合わせ受付のほか、消費者団体との折衝窓口などを主な業務としていた。その後、1987年に品質保証部を設立し、広報部から移籍。1990年に現在のお客様相談室へと名称を変更。さらに1998年9月には、より一層の顧客満足度向上を目指し、総合品質本部 品質高度化推進部 お客様相談室に組織を変更し、現在に至る。
 お客様相談室の告知媒体には、全商品のパッケージはもちろんのこと、缶ビールの外箱を利用。このほか、新聞や雑誌の広告、ホームページ、啓発チラシなどのお客様相談室発行の印刷物を利用している(資料1)。

【資料1】お客様相談室が発行しているビールの取り扱いに関する啓発チラシ 【資料1】お客様相談室が発行しているビールの取り扱いに関する啓発チラシ 【資料1】お客様相談室が発行しているビールの取り扱いに関する啓発チラシ

【資料1】お客様相談室が発行しているビールの取り扱いに関する啓発チラシ


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月刊『アイ・エム・プレス』2000年5月号の記事