CS(顧客満足) NO.1を目指す 「コンパックカスタマーセンター」

コンパック (株) 

集中型カスタマーセンターで一貫したサポートを提供

 コンパック(株)では、今から7年前の1990年9月に日本法人を設立、パソコンの日本での出荷開始と同時にカスタマーサポートセンターを開設した。開設当初からフリーダイヤルを導入し、顧客への電話による問い合わせ受け付けに当たってきた。3年前からは6本のフリーダイヤルでカスタマーサポートに当たっている。その内訳はシステム製品、デスクトップ製品、ノート製品などプロダクトラインにかかわらず、ハードウェア全般の操作方法や技術的な質問に応える「カスタマーセンター」(0120-101589=とってもいいねコンパック)、個人ユーザー向けパソコン、プレサリオ・シリーズ専用の「プレサリオサポートセンター」、ダイヤルQ2による「ダイヤルQ2テクニカルサポート」、製品にインストールされているソフトウェアのパックアップ・メディアの注文窓口である「オーダーセンター」、修理サービスを受け付ける「クーリエセンター」と「Windows95」に関するサポートを専門に行う窓口「ソフトウェアサポートセンター」である。いずれの窓口も会員制はとっておらず、顧客、見込客にかかわらず誰でも利用することができる。

カスタマーセンターのフリダイヤル番号が記載されているコンパック(株)の製品カタログ カスタマーセンターのフリダイヤル番号が記載されているコンパック(株)の製品カタログ カスタマーセンターのフリダイヤル番号が記載されているコンパック(株)の製品カタログ

カスタマーセンターのフリダイヤル番号が記載されているコンパック(株)の製品カタログ

 「ダイヤルQ2テクニカルサポート」を除くすべての窓口はフリーダイヤル。電話の受付時聞は平日の午前9時から正午までと、午後1時から5時まで。さらに「ダイヤルQ2テクニカルサポート」に限っては、土・日・祝日も受け付けを行っている。問い合わせ受付窓口の電話番号は、雑誌などに出稿する商品広告、ホームページ、マニュアルで告知している。
 「オーダー」「クーリエ」以外の電話は、コンパック本社に置かれたカスタマーサービス本部カスタマーセンターで一括して受けている。カスタマーセンターを1カ所に集中させているのは、一貫したサポートを提供するため。製品情報にしても顧客情報にしても、どんなに先進的なシステムを構築しようとも、やはりスピードと正確さの両面で肉声でのコミュニケーションに優るものはない。開設当時、3~4名だった専任スタッフも、今では約80名。創立当初からカスタマーサポートに携わってきた野田敏樹氏(カスタマーサービス本部 カスタマーセンター部長)は「拡張、拡張の歴史でしたね」とこれまでを振り返る。スタッフは受付内容ごとに、カタログ・ユーザー登録、ノートブック、デスクトップ、サーバー、ワークステーション、ネットワーク機器、トレーニング、バックアップディスケットと、プレサリオ、Windows95、ダイヤルQ2の11のチームに分かれ、シフトを組んで対応に当たっている。スタッフ数は、各チームの平均コール数に応じて配分されている。これらのチームが密に連携して、スピーディ、かつ確実なサポートを実現しているのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年12月号の記事