ケータイで保険の見積り・契約から事故・故障発生連絡まで対応

チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支店

チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支店では、ダイレクト事業本部が取り扱う「スーパー自動車保険」において、見積り・契約から保険料の支払い、事故・故障発生の連絡までをすべてケータイ上で完結できる体制を整えている。今後もケータイがコミュニケーションの主流となる時代に備えて、取り組みを継続していく意向だ。

QRコードとGPS機能の活用で事故・故障発生連絡受付を円滑化

 スイスに本拠を置くチューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズグループの一員として1986年に設立され、自動車保険、バイク保険、傷害保険のダイレクト販売を中心とする業務を展開するチューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド日本支店。同社ではダイレクト事業本部が取り扱うリスク細分型自動車保険「スーパー自動車保険」において、見積り・契約から保険料の支払い、事故・故障発生の連絡までをすべてケータイ上で完結できる体制を整えている。
 同社が自動車保険ビジネスにおけるケータイの活用への取り組みを本格化したのは、日本支店オープンの20周年に当たる2006年。最初に取り組んだのは、QRコードとGPS機能を活用した事故・故障発生連絡の円滑化であった。
 自動車保険が実際に利用されるのは、事故・故障発生などのアクシデントが発生した時だ。その場合、保険証券などに記載されている連絡先に電話をかけて、必要な情報を伝えることが求められるのだが、そもそも保険証券はダッシュボードの奥深くにしまわれていることが多く、アクシデントで動転しているドライバーにとっては、電話番号を探し出して電話をかけるという作業は簡単なことではない。
 さらに、事故処理や修理が必要な場合には、事故・故障発生地点も伝えなければならないが、旅行時などでは土地勘がなく、“自らが今どこにいるか”を正確に把握できないケースも少なくない。
 このような状況に対応して同社が開始したのが、QRコードとケータイのGPS機能を活用した事故・故障発生連絡の受付システムである。
 このシステムでは、まず自動車保険の契約締結に伴い送付する保険証券にQRコードが埋め込まれた携帯用の「CAREプラスカード」とZステッカーを同封。Zステッカーについては車両に張ってもらう。そして、事故・故障発生時には、このQRコードをケータイのバーコードリーダーで読み取ることで、同社の専用サイトに接続。そこで「GPS緊急通報」ボタンを選択して、専用アプリをダウンロード・起動、さらに「通報内容」から「事故」「故障」「パンク」「バッテリー異常」「落輪」「ガス欠」「その他」を選択すると、ケータイのGPS機能により、位置情報が同社に連絡される。その後、「GPS緊急通報」ボタンとは別に用意されている「電話する」「メールする」ボタンを通じて、同社コールセンターの「緊急ケアデスク」に連絡することで、円滑な事故・故障発生連絡ができる仕組みだ(GPS機能がないケータイを利用した場合は「GPS緊急通報」ボタンは表示されない)。
 ここで特筆すべきは、GPS機能によって正確に特定された事故・故障発生地点の情報が、同社が各エリアで提携しているロードサービス事業者に伝達されることにより、連絡からロードサービスの到着までの時間を短縮化していることだ。さらに、ケータイの写メール機能を活用して、事故状況の写真も送付できるので、必要な機材を持参することも可能となり、より迅速な対応を行うことができる。
 営業担当者が存在しない直販型の自動車保険に対しては、事故・故障発生時の対応に不安を持つ人も少なくないようだが、同社ではこのような取り組みにより高い顧客満足度を実現しており、2007年7月にJ.D.パワーアジアパシフィックの「自動車保険事故対応満足度調査」で1位を獲得するなど、客観的にも高い評価を獲得している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年1月号の記事