顧客の行動履歴や情報共有を重視しWebを通した接客を具現化

(株)ドクターシーラボ

クリニックと同じように、カウンセリングを行った上で製品を提供したい――。そんな思いから、クリニック内で「薬用アクアコラーゲンゲル スーパーモイスチャー」をはじめとするスキンケア製品の販売を始めた(株)ドクターシーラボ。現在では通信販売と店舗販売の双方を展開し、北米、ハワイ、香港、台湾など、海外への出店にも乗り出している。2007年からはeコマースの強化で売り上げ倍増を実現。コミュニティサイトとの連動で、巧みに製品の認知度向上も図る同社の最新事例を紹介する。

目指すは“顔の見える通販”

 華やかなメイクアップ&スキンケア化粧品がちまたに溢れていた1990年代後半。「自分に合うスキンケア方法が見つからない」「どうすれば肌のトラブルが解消できるのか」といった、肌の悩みを抱える多くの女性が来院する皮膚科クリニックで誕生したのが、ドクターシーラボのメディカルコスメ「薬用アクアコラーゲンゲル スーパーモイスチャー」(以下、アクアコラーゲンゲル)である。当時の院長であった城野親徳氏が専門家の視点で開発した、このスキンケア商品の製造・販売事業を(株)ドクターシーラボとして1999年に法人化。以来、「肌トラブルに悩むすべての人々を救う」を企業理念に、多くの女性の美容と健康をサポートしている。商品構成は、美容機器やサプリメントも含め、約150アイテム。薬が年齢を選ばないのと同様に、メディカルコスメという特性上、ターゲットの年齢層を定めず、低刺激やアンチエイジングをコンセプトに、あらゆる年代の肌の悩みに応える製品を幅広く提供している。
 同社の強みは、この10年間における販売チャネルの多様化ともいえる。2007年度の売上高は90億7,786万円(2007年7月期。決算期変更のため6カ月決算)、188億3,724万円(2007年1月期)に達しているが、その販売チャネル別構成比は、通信販売が43.8%、卸売販売が30.4%、対面型店舗販売が25.8%(構成比は2008年1月末現在)。「カウンセリングを行った上で製品を提供したい」との認識のもと、店頭販売では店員に商品知識を施した上での対面型販売を展開する一方、通信販売では「(通販なのに)顔の見える対応」を目指し、コールセンターでの直接的なやりとりを重視。実際の注文は電話、Web、ハガキ、ファクスで受け付けている。
 Webサイトについては、2006年まではセルフ買いが多いカタログと同様のメディアととらえ、顧客と直接対話ができるコールセンターへあえて振っていたところがあったが、2007年からはeコマースを強化。顧客のニーズに基づく1対1の対応を目指し、eコマース部門のスタッフ数を約3倍に拡充したところ、2007年度には総売上高の2割であったWebサイト経由の売り上げが2008年度に入ってからは4割弱と、構成比を倍増させる結果となった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年11月号の記事