利用状況に応じて会員をセグメント 適切な対応でカード利用を促進

(株)クレディセゾン

リスクとプロフィット――守りと攻めの両面からカード会員の価値を測る指標、“カスタマー・キューブ”を開発。将来の利用予測も加味して適切な対応方法をとることにより、カード会員の離反防止や稼働率アップを実現させた。

3つの軸で顧客を格付け

 (株)クレディセゾンは、提携カードを含むセゾンカード会員、約1,490万人の会員データを保有している。データベースには入会時に申込書に記入された属性データと、利用履歴、請求・引き落としなどの債権回収データ、問い合わせ履歴などの情報が登録されている。ちなみに会員のうち65.8%が女性。年1回以上の利用のある稼動会員は807万人である。
 ゴールドカードなど一部のカードを除き、セゾンカードの年会費は無料。同社が収益を確保するためには、カードの利用促進と、未入金のリスクを最小限に抑えることが必須の課題だ。
 同社がリスクマネジメントのために情報系データベースを導入したのは1991年。当時のシステムは容量が限られていたため、サンプルデータとして会員データの30分の1を登録していた。その後1995年にはシステムを刷新、全件入力に切り替えた。そして2002年6月、業務量の増加と情報量の増加・複雑化に対応するため、再度システムを更新。この際に導入したのが、独自の顧客価値測定指標、「カスタマー・キューブ」である。
 同社は全国の提携店舗に設置された166カ所のセゾンカウンター、電話での問い合わせに対応するインフォメーションセンター、DM、Web、FAXサービスなどさまざまな顧客接点を有しているが、以前はそれぞれの担当部署で、優良顧客や顧客満足などについての認識が異なっていた。「カスタマー・キューブ」導入の目的のひとつは、その基準を明確化することだった。
 「カスタマー・キューブ」は、カード利用度に応じた“収益性”、カードの保有年数や直近の利用からの期間などから判断される“継続性”、現時点での未入金や過去の未収の実績、および未来の未収確率から導かれる“安全性”の3つの軸で会員をセグメント。プロフィットにリスクを加味し、攻めと守りの両面から顧客の価値を測っているのだ。収益性と継続性については過去1年間のデータ、安全性については過去3年間のデータを基に、毎月、評価をし直している。
 同社における“優良顧客”は、3つの軸すべてにおいて最高のランクにあるグループの会員である(=「21」、 図表参照)。 このグループの人数および維持率が、「カスタマー・キューブ」運用の効果を測る指標となっている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年11月号の記事