はがき・DM、そして電話2ステップで関係構築

(株)フタバ化学

顧客にいきなりコールするのではなく、まずははがきやDMを送付して「電話がかかってきそうな雰囲気」を演出する、2ステップが望ましい―これこそ、(株)フタバ化学が試行錯誤の末に得た結論だ。

待ちの姿勢からの脱却

 アロエエキスを配合したボディソープをホテル・旅館向けに直接販売し、一般生活者に実際に使用してもらうことでファンを増やしてきた(株)フタバ化学。当初はB to Bのみのダイレクトマーケティングだったが、一般生活者から直接注文が入り始めたことから、1991年にB to Cの直接販売を担当する(株)リーブルを設立。1993年には、B to B、B to C双方のテレマーケティングを行う子会社(株)テレリーブルを設立した。B to B、B to Cともにせっけん、シャンプー、リンスなどのバス用品を取り扱い、顧客数は前者が約7,000、後者が約10万となっている。
 今回は、テレリーブルの親会社であるフタバ化学を訪れ、B to B、B to Cにおけるアウトバウンドの概要とコツについて話を聞いた。
 現在のコールセンターは、アウトバウンド10ブース、インバウンド5ブースとなっており、どちらの業務もテレリーブル設立とともに開始した。コールセンター開設と同時にアウトバウンドを開始した理由について、取締役・社長室室長・志水美智葉氏は次のように語る。
 「コールセンター開設当初は、DMを送付して顧客からのコンタクトを待っていた。しかし、“消費者とともに”を経営理念に掲げるのなら、私どもから積極的にお声がけをするべきと思い、アウトバウンドをスタートさせた。もともとフタバ化学の営業担当者が行っていた訪問による“御用聞き”を、テレマーケティングでも行えるのではないかと考えた」。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年2月号の記事