総売上を押し上げか 顧客の10%以上がネット利用者

日本ランズエンド(株)

顧客満足度が第一。そんな信条を掲げる日本ランズエンド(株)では、顧客データベースを一元化、複数のチャネルを顧客が自由に行き来できるよう万全を期す。また、顧客が通販に持つ不安を払拭し、逆に楽しさをもっと感じてもらえるような新しい試みもスタートした。

インターネットは1999年にスタート

 米大手カタログ通販会社、ランズエンド・インクの子会社として1993年に設立された日本ランズエンド(株)は、40代の女性顧客をメインターゲットに、上質なベーシック・カジュアルウエアを販売している。業績が低迷する通販企業が多い中、2001年12月期は前年比およそ3%増の総売上を達成、2002年12月期には、総売上で対前年比約9%増と、順調に推移している。
 インターネット事業は、米本社が1995年、日本ランズエンドでは1999年11月初頭に開始した。同事業の立ち上げについて、インターネット・業務管理本部ディレクター 藤岡豊氏は、「顧客満足度を向上させるためのひとつの機能であり、世の中の動きに合わせた自然な流れ」と話す。カタログとインターネットの間で顧客の食い合いが起きる可能性については、「顧客がどのチャネルを利用するかは企業側ではコントロールできない。単純な食い合いはあったかもしれないが、米国、日本ともに特に気にとめていない」(藤岡氏)という。
 事実、顧客が注文に至る過程は単純ではない。インターネットで在庫をチェックしてから電話をかける顧客もいれば、画面で商品を見ながらコールセンターへ電話をかけ、素材などについて質問する場合もある。大切なのは、複数のチャネルを用意して「今、 知りたい「今、購入したい」という顧客の要望に迅速に応えることなのだ。顧客満足度を向上させるため、トップページにフリーダイヤルの電話番号を明記、午前7時~午前0時まで受け付ける。
 購入チャネルにかかわらず、顧客データは一元管理されている。このため、「前回購入した商品のサイズを忘れてしまった」などの問い合わせがコールセンターに入れば、この顧客が利用したチャネルが何であろうと、オペレーターは即座に回答することができる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年12月号の記事