“分かりやすさ”ゆえのセルフサービス

日本電気(株)

「121コンタクトセンター」を開設

 常に日本のパソコン業界をリードしているNECは、2001年10月、これまで全国14カ所に点在していたコールセンターを、東京、大阪、沖縄の3カ所に集約。きめ細かなCRMを実現する総合顧客相談窓口「121(ワン・トゥ・ワン)コンタクトセンター」(以下121CC)を開設した。
 121CC開設の大きな目的のひとつが、顧客データベースに基づくCRMの実践による顧客満足度の向上だ。同社ではこれまでも「パソコンインフォメーションセンター」という顧客相談窓口を運営してきたが、従来は顧客データベースが相談窓口ごとに異なり、アクセスしてきた顧客が対応オペレータが替わる度に、これまでの経緯をいちいち説明せざるを得なかった。しかし121CCでは、顧客の過去のコンタクト・質問等を全窓口共通のデータベースに蓄積することで、どのオペレータでも顧客との会話の経緯を把握することができ、顧客にストレスを感じさせない対応が可能になった。顧客からのコールはIVRの利用により、担当窓口に直接つながる仕組みになっている。また、専門性の高い質問などで、初めに出たオペレータが的確な対応をできない場合、即座に専門のオペレータに電話を転送することもできる。
 稼動は24時間365日。平日、土日の9時から17時は無償、17時から翌日9時までと祝日はダイヤルQ2および同社独自の有償チケット制度などを使った有償での対応となっている。オペレータは3拠点合計で550名。うち450名が電話での対応を行い、残り100名が後方支援に回っている。席数は400。回線数は公表されていない。
 同センターへの月間アクセス数はおよそ15万件。多い時で1日に6,000件のコールがあるという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年5月号の記事