新システム導入で顧客を適切にサポート

(株)ツーカーセルラー東京

コールセンターでリテンションを

  1994年4月の開業以来、関東甲信越地方1都8県を対象に、携帯電話事業を展開している(株)ツーカーセルラー東京。2002年3月現在の加入者数は168万名に上る。
 同社は従来の電話対応を主体とした「コールセンター機能」にホームページや携帯インターネット(EZweb)を活用した「カスタマーケア機能」を統合し、Webやeメールの対応もコールセンターの機能に加えている。
 同社のコールセンター設置には次のような背景がある。
① 取扱商品が「携帯電話(回線サービス)」であるため、加入後、顧客からのコンタクトニーズが高いこと。
②顧客の快適な携帯ライフをサポートする情報提供窓口とツールが必要であること。
 ①に関しては、加入時には必ずしも携帯電話のオペレーション(機能、操作、サービスなど)について十分な説明ができているとは言えないこと。加入後に、電話機の操作方法やネットワークサービス、料金について分からないことや、契約内容の変更など各種手続きが必要なケースが発生すること。新機種の発売、料金プランの追加・改定、基地局の増設などがあり、加入時の情報がすぐに陳腐化することなどが挙げられる。
 ②に関しては、電話機に同梱の取扱説明書や加入時のお礼状送付に加え、以下の情報提供窓口とツールを用意している。
・オペレータによる一般、料金、故障、各種変更手続きなどのお問合せ窓口
・自動音声応答によるインフォメーション、各種変更、料金照会、通話料案内などの24時間受付
・ホームページによるインフォメーション、販売、各種変更、料金照会、通話料案内、請求書配信サービスなどの24時間受付
・EZwebによるインフォメーション、各種変更、料金照会、通話料案内などの24時間受付
・FAXインフォメーションの24時間受付
・毎月の請求書に同封の情報誌を送付
 同社は、アウトバウンドに関しては、電話やショートメッセージを活用し、新規顧客の獲得を狙うより、顧客の立場に立った的確な対応とタイムリーな情報提供による既存顧客の維持を心掛けているという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年5月号の記事